Les Français sont prêts à changer d'enseigne pour une meilleure expérience client
Publié par Stéphanie Marius le | Mis à jour le
Les résultats de la quatrième vague de l'Observatoire des comportements de consommation par Odoxa et Emakina révèlent que si les Français se disent fidèles aux marques et aux enseignes qu'ils fréquentent, ils apportent une attention croissante au rapport "expérience-prix".
72% des Français se disent fidèles à certaines marques de produits, mais ils ne sont pas pour autant acquis: 48% ont préféré se rendre dans une enseigne différente de celle qu'ils fréquentent habituellement au cours des derniers mois. 64% des Français disent qu'une mauvaise expérience-client peut les faire abandonner une marque ou une enseigne à laquelle ils étaient fidèles. 52% des Français peuvent quitter une marque par coup de foudre pour un concurrent.
Un client n'est pas fidèle à vie, en particulier les jeunes. La moitié des Français se sont ainsi laissé tenter au cours de ces derniers mois par une autre marque ou enseigne que celle qu'ils fréquentent habituellement (48%), phénomène d'autant plus important chez les jeunes (55% des 18-24 ans et 57% des 25-34 ans).
De fait, l'expérience apparaît comme un facteur déterminant dans la fidélisation du client. 64% des Français considèrent ainsi qu'une mauvaise expérience (problème de service après-vente, mauvaise expérience avec un vendeur ou en ligne, erreur de produit, problème de livraison) est une des raisons principales pouvant les pousser à changer de marque ou d'enseigne. Le rapport qualité-prix reste malgré tout un critère majeur (59% des Français pourraient changer de marque ou d'enseigne s'il ne leur convient plus). Selon Manuel Diaz, président de l'agence Emakina: "C'est sur la composante "traditionnelle" de l'expérience que les marques perdent des points. Quand 31% des Français quittent une marque pour un problème de SAV, 26% à cause d'un vendeur, 21% pour un problème de livraison, on voit que le digital a habitué le consommateur à un haut niveau de service et que le magasin déçoit désormais. Les commerçants vont devoir se réapproprier les fondamentaux de leur métier: la connaissance et la relation client."