[Baromètre] La relation client des enseignes du jouet au quatrième trimestre 2018
Publié par Stéphanie Marius le - mis à jour à
Chaque mois, découvrez les résultats du baromètre Relation Client Mag/viavoo sur la qualité de la relation client perçue par les consommateurs. Focus sur les enseignes du jouet via l'analyse de 4000 verbatims client collectés sur la période 1er octobre au 31 décembre 2018.
Le dernier trimestre est le plus important de l'année pour les enseignes de jouet puisqu'elles réalisent la moitié de leur chiffre d'affaires lors des ventes de Noël. La relation client, en magasin ou en ligne, revêt alors un enjeu de différenciation pour ce secteur, qui doit faire face à une double concurrence : la grande distribution et les géants du e-commerce.
Sur l'ensemble des verbatims analysés, 23% concernent la relation client. Les motifs revenant le plus souvent sont l'accueil et l'amabilité avec un poids de 60%. Les clients sont satisfaits de l'attitude des vendeurs ou conseillers, de l'accueil, de la compétence et de l'écoute. Mais ils sont insatisfaits du suivi client.
Dans notre précédent baromètre sur ce secteur, la relation client concernait 8% des verbatims avec 75% d'opinions positives, soit une progression de 5 points en 2018.
Méthodologie
Les verbatims sont analysés automatiquement par la plateforme de text-analytics développée par viavoo, spécialiste de l'analyse des conversations digitales, grâce à une IA de traitement multilingue du langage naturel. Seuls les verbatims publics sont pris en compte: blogs, forums, sites d'avis, réseaux sociaux. Les enseignes étudiées peuvent obtenir sur demande la méthodologie du baromètre et les données qui les concernent. sur la qualité de la relation client perçue par les consommateurs auprès des enseignes de jouet, par l'analyse de 4 000 verbatims client collectés sur la période du 1er octobre au 31 décembre 2018, concernant cinq enseignes : Jouéclub, King Jouet, La grande Récré, Oxybul Évéil et jeux, Toys'R'us.
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