Klépierre cherche à transformer l'expérience client
Publié par Véronique Meot le - mis à jour à
La foncière s'offre une nouvelle plateforme digitale, d'analyse de données et de CRM pour ancrer localement ses centres commerciaux et proposer aux consommateurs de nouveaux parcours. Marisa Ortiz Alvarado, Group head of marketing, revient sur les enjeux.
Pour contrer les nuages qui s'amoncellent au-dessus des centres commerciaux (inflation, problèmes d'approvisionnement, désamour des consommateurs et chute de la fréquentation) Klépierre, spécialiste de l'immobilier commercial (avec une centaine de centres dans une douzaine de pays) cherche à améliorer l'expérience de ses visiteurs. " La marque se focalise sur le parcours omnicanal du client, les besoins des consommateurs ont changé, c'est d'autant plus vrai depuis la pandémie, aujourd'hui le premier contact avec le centre commercial s'opère via une plateforme digitale et souvent en mode responsive depuis un smartphone " constate Marisa Ortiz Alvarado, group head of marketing Klépierre. Pour améliorer cette expérience, le groupe a besoin de refondre sa plateforme digitale. Son objectif ? S'équiper d'un outil à déployer sur 93 sites dans 14 langues. " Il s'agit de mettre en oeuvre une solution permettant aux clients de nous trouver facilement et d'être accompagnés avant et pendant leur visite dans le centre commercial. L'enjeu est de pouvoir leur proposer des avantages différenciants (service de click and collect, programme de fidélité, offres de loisirs... ), car le centre commercial n'est plus seulement un lieu d'achats mais d'expériences, notre vision " Shop Meet Connect® " illustre bien cette tendance des parcours à vivre " ajoute-t-elle.
Le client au centre de l'omnicanalité
Le choix de Klépierre s'est porté sur deux prestataires : " Sitecore pour la robustesse de sa plateforme Sitecore Managed Cloud, sa présence internationale, ses références et Proximity (agence de platform marketing) pour déployer la stratégie marketing omnicanale " commente Marisa Ortiz Alvarado. " Les résultats sont là " se félicite-t-elle, listant plusieurs bénéfices : Il n'a fallu que six mois pour équiper les 93 centres commerciaux, les contenus des sites web sont plus pertinents, les informations accessibles, un seul outil distribue les informations vers les sites Web, le marketing, les bornes interactives, enfin les commentaires des clients sur l'esthétique, la vitesse de chargement des pages, la qualité de l'expérience illustrent leur satisfaction...
Klépierre souhaite aller encore plus loin. " Nous travaillons au développement de contenus spécifiques à chaque centre commercial, par exemple en mettant en place une réponse ad hoc pour le centre de Créteil Soleil qui serait différente de celle dédiée au centre de la gare Saint-Lazare à Paris " annonce Marisa Ortiz Alvarado. Le programme de fidélité - lancé au mois d'octobre en France - devrait être déployé dans 25 centres d'ici la fin de l'année. " Les taux hebdomadaires de téléchargement de l'application sont encourageants " se réjouit Marisa Ortiz Alvarado, confiante dans cette conception d'un monde commercial phygital.