Nathalie Bourdon , directrice générale, BPO IS, filiale du Groupe LA POSTE

Pouvez-vous nous présenter votre parcours ?

Je suis rentrée à la Poste il y a une trentaine d’année, d'abord dans des métiers liés à la gestion et au contrôle de gestion. Puis j'ai évolué sur des postes de management en gérant des équipes de taille croissante : de 100 à 2500 personnes, avec de forts enjeux de transformation. Pendant 10 ans, j’ai ensuite travaillé pour Docaposte, une filiale du groupe LA POSTE. Docaposte compte plusieurs dizaines de sociétés, regroupées en Business Units. Je pilotais la BU « Back office et Paiement ». Depuis janvier 2024, je suis directrice générale de BPO IS, une filiale qui propose des services d’externalisation aux entreprises, dans leur mur ; l’expérience client se vit donc au quotidien.

Sur quels grands sujets travaillez-vous?

Nos gros chantiers consistent à travailler notre offre, de façon générale, tournée vers le client et de cultiver le lien avec ce dernier : comprendre ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas... Souvent, quand un client choisit un prestataire, il a presque décidé de la manière dont ce dernier va devoir travailler. Tout notre sujet, une fois que nous sommes en place est d’optimiser le cahier des charges, les process, en fonction de notre expertise et de manière personnalisée.

Nous avons aussi travaillé sur nos « success stories » en termes d'usage pour mieux les raconter, « plus marketing ».  L’entreprise compte 1100 collaborateurs et un maillage de 384 sites clients dans toute la France

Que proposez-vous concrètement à vos clients ?

Nous prenons en charge la gestion du courrier, de la réception, au traitement du dispatch dans les différents services. Nous pouvons ouvrir ce courrier, le numériser, voire traiter les contenus, selon des règles métiers du client (gestion déléguée). Nous avons lancé un outil qui permet d'automatiser en partie cette guidance et nous intervenons également sur l’archivage des documents.  

Quelles grandes tendances identifiez-vous dans votre secteur ?

Bien sûr les sujets liés au numérique, à l'intelligence artificielle sont très présents. Il s’agit de lier la relation et la technologie et de faire en sorte que la technologie soit bien au service de la relation.