Zendesk rachète Ultimate et enrichit son offre sur l'IA
Publié par Jérôme Pouponnot le - mis à jour à
En faisant l'acquisition d'Ultimate, un fournisseur d'automatisation de services, Zendek a pour ambition de proposer l'expérience client (CX) la plus complète du marché.
Les dernières données CX Trends montrent qu'une demande sans précédent en matière d'IA augmente la vitesse et la fréquence de l'engagement client. Dans cette nouvelle ère de CX basée sur l'IA, les agents IA peuvent aller au-delà des capacités traditionnelles des robots pour aider les marques à transformer leurs services en un avantage concurrentiel. Ainsi, Zendesk et Ultimate offriront aux entreprises la flexibilité et le contrôle nécessaires pour résoudre les problèmatiques d'expérience client, qu'il s'agisse d'agents IA entièrement autonomes, d'automatisation des flux de travail ou de contact humain.
Des agents mieux intégrés à l'entreprise
Pour les agents humains, cela signifie consacrer plus de temps à l'établissement de relations, à la résolution de défis complexes et à l'application de l'expertise client et ce afin de devenir des partenaires stratégiques de l'entreprise. « L'IA est l'avenir de l'expérience client et la prochaine génération d'agents IA ne représente pas seulement un outil, mais un changement nécessaire et fondamental dans la manière dont les entreprises interagiront avec leurs clients », a déclaré Tom Eggemeier, PDG de Zendesk. « Avec Ultimate, nous aiderons nos clients à établir une nouvelle norme, avec des agents IA qui leur apporteront l'assistance dont ils ont besoin rapidement et sans effort. Cela signifie que les agents humains peuvent se concentrer sur ce qu'ils font le mieux : établir des relations, résoudre des défis complexes et appliquer l'innovation et la créativité pour faire avancer les entreprises. De son côté, Reetu Kainulainen, PDG et co-fondatrice d'Ultimate déclare, « Notre mission a toujours été d'aider les entreprises à utiliser l'IA pour offrir des expériences d'assistance agréables. Nous avons vu 99 % des organisations CX qui adoptent l'IA passer de façon permanente à une approche hybride entre humains et agents IA ».
Résoudre des cas complexes
Les agents IA d'Ultimate automatisent jusqu'à 80 % des demandes d'assistance. Ils exploitent n'importe quelle source de connaissances et offrent une personnalisation complète pour résoudre même les cas les plus sophistiqués. Sa plate-forme d'automatisation s'intègre à n'importe quel système backend et fournit des analyses et des rapports robustes. En s'associant à Ultimate, Zendesk offrira des agents d'IA dotés d'une intelligence améliorée qui ne seront pas seulement réactifs, mais proactifs et qui résoudront les problèmes, en complément de l'expertise humaine. « Les chatbots traditionnels répondent parfaitement aux besoins de base en matière d'expérience client. Les agents IA peuvent être plus intelligents, plus fiables et fournir une assistance précise », a déclaré Daniel Newman, PDG de The Futurum Group. « Avec Ultimate, Zendesk est bien placé pour proposer des agents IA capables de gérer des cas d'utilisation de services sophistiqués et complexes, aidant ainsi à résoudre les problèmes des clients avec personnalisation, rapidité et réactivité dynamique.» Cette acquisition s'appuie sur le lancement de Zendesk AI. Avec Zendesk AI, Ultimate et les solutions Workforce Engagement Management basées sur l'IA de l'entreprise, Zendesk déclare offrire la seule plateforme CX complète qui améliore l'expérience client, gère la qualité du service et accélère la croissance de l'entreprise.