Eloquant sort sa solution de Quality Monitoring
Publié par Jérôme Pouponnot le - mis à jour à
Eloquant, éditeur d'une plateforme cloud d'Expérience Client et spécialiste des solutions SaaS dédiées à améliorer la relation client, a décidé de sortir une solution de Quality Monitoring. Les objectifs ? Accompagner, évaluer en continu les collaborateurs en lien avec le client pour les faire monter en compétences et piloter plus efficacement ses équipes pour améliorer la productivité et la qualité du service.
Le taux de turnover dans le secteur du service client atteint entre 19 % et 25 % , et son impact sur la satisfaction client est un enjeu crucial : les conseillers doivent donc continuellement être formés aux bonnes méthodes et valorisés dans leurs missions. Grâce au suivi et à l'analyse des enregistrements vocaux des conservations client / service client, la solution Eloquant va permettre de proposer des plans d'actions pour améliorer les prises en charge, vérifier le respect des process, et faire monter en compétences les équipes.
Un outil permettant un accompagnement sur mesure des collaborateurs...
Le Quality Monitoring ou la gestion de la qualité est un levier essentiel pour optimiser les performances du service client, développer les compétences des équipes et valoriser leur travail. Ce processus repose sur l'évaluation qualitative des interactions entre clients et conseillers, visant à instaurer une culture d'amélioration continue et à atteindre une excellence opérationnelle. Ce nouvel outil vient compléter la solution Centre de Contact d'Eloquant qui permet la gestion unifiée des interactions entre les conseillers et les clients via l'analyse des e-mails, des appels téléphoniques, etc., pour garantir le respect des normes de qualité de l'entreprise. Ce dispositif a été développé afin d'être bénéfique pour l'ensemble des parties prenantes :
Pour les conseillers :
Montée en compétences (formations internes ciblées).
Meilleure gestion du stress et des conflits.
Hausse de la productivité et de la motivation avec des propositions de formations adaptées.
Valorisation de leurs missions.
Pour les clients :
Meilleure qualité de service.
Résolution efficace des problèmes.
Hausse du taux de satisfaction.
Pour les entreprises :
Hausse du taux de résolution premier contact (jusqu'à 40 % ).
Suivi de la performance et de la compétence des équipes.
Garantie de la conformité avec les standards de l'entreprise et du respect des procédures par les agents.
... et simple d'utilisation
Grâce à ces fonctionnalités simplifiées, les collaborateurs, superviseurs et Directeurs de la Relation Client peuvent effectuer l'ensemble de l'analyse des compétences en direct sur la plateforme afin d'adapter leurs plans d'action. Le Quality Monitoring collecte ainsi l'ensemble des enregistrements qu'il est possible de réécouter et partager selon les besoins des managers. Les grilles d'évaluations étant automatiquement générées, le collaborateur peut s'évaluer, ce qui permet aux superviseurs de rapidement analyser et intervenir sur les échanges non satisfaisants. Il est également possible d'adapter et construire des grilles de notations avec différents critères en fonction des besoins. Un tableau de gestion de la performance individuelle ou par équipe est généré afin d'évaluer les performances, les axes d'amélioration, adapter les programmes de formation, etc. Il est également possible de réaliser une analyse par centre de relation client afin d'adapter les tendances du service.
« Nous sommes ravis d'apporter ce nouveau module à notre solution de Centre de Contact et compléter les fonctionnalités de notre plateforme cloud d'Expérience Client, désormais essentielle pour garantir la haute satisfaction du service de relation client des entreprises. » - commente Elisabeth de Longeaux, Directrice Marketing chez Eloquant.