Diabolocom fait naviguer la relation client de Corsica Ferries
Publié par Diabolocom le - mis à jour à
Entreprise de transport maritime, Corsica Ferries souhaitait moderniser sa gestion de la relation client omnicanal. En choisissant Diabolocom, l'entreprise se rapproche ainsi de ses clients grâce à la souplesse et la flexibilité apportées par l'éditeur.
La gestion de la relation client était jugée obsolète ! En effet durant la crise sanitaire, Corsica Ferries déplorait un certain manque de souplesse tant sur la gestion des appels que des e-mails, aussi bien entrants que sortants. Il fallait agir.
Après une recherche de logiciels sur le marché, Diabolocom, le spécialiste des solutions de relation client leader de la voix, est sorti du lot. Une première phase de tests est d'abord consentie durant quelques semaines, à la fin de l'année 2021. Les résultats sont concluants. Le déploiement de la solution Diabolocom se met en place durant le 1er trimestre 2022 en France, puis en Italie dans un second temps.
« Les outils qui nous ont été présentés nous ont permis de gagner en réactivité et en indépendance. En effet, après une période de formations à la solution, les modules de gestion des appels et des e-mails ont très vite séduit les utilisateurs tant par leur puissance que par leur prise en mains. Fini l'époque où nous devions appeler une plateforme pour modifier par exemple les scénarios téléphoniques et des e-mails », explique Fabien Agostini, responsable des ports et de la Relation Client. Sans compter sur l'apport de fonctions/options supplémentaires pour gérer les canaux aisément, grâce aux connecteurs API qui permettent de brancher notamment un outil CRM.
Une relation client performée
Vis à vis des clients, les gains sont significatifs. Dans l'hypothèse où les appels clients ne peuvent pas être traités immédiatement, des call back sont lancés dans la demie heure qui suit. « Grâce à ce procédé qui permet de rappeler les clients, nous fluidifions nos flux en évitant à nos clients de tenter de nous joindre à multiples reprises », confirme Fabien Agostini.
Même constat pour les campagnes d'appels sortants, la société de transport maritime peut désormais gérer librement non seulement les thématiques (problème météorologique, règles sanitaires, etc.) de ces appels, tout en maîtrisant le temps de ces campagnes (fréquences, plages horaires, etc.). « La solution Diabolocom nous permet d'être plus proche, d'être plus au contact de nos clients », souligne le responsable de la relation client.
De nombreux projets en devenir
Considérée comme un véritable partenaire pour Corsica Ferries, Diabolocom souhaite aller plus loin pour améliorer la relation client. Ainsi, des réflexions sont menées autour de fonctionnalités portant sur le paiement par téléphone avec la certification de sécurité PCI DSS, le tchat, les campagnes de SMS, etc.
« Patience, écoute, faculté d'adaptation... sont autant de qualités que nous constatons avec Diabolocom, sachant que de nombreux projets sont encore à venir », conclut sereinement Fabien Agostini.