Les entreprises peu performantes pour offrir une expérience client positive selon une étude mondiale
Publié par Jérôme Pouponnot le - mis à jour à
Une nouvelle enquête sur l'expérience client (CX) et les interactions avec les clients, réalisée par Harvard Business Review Analytic Services en association avec Tata Communications, a révélé des informations surprenantes. Alors que 94 % des personnes interrogées reconnaissent qu'il est très important que les organisations offrent constamment des interactions positives avec les clients pour assurer le succès de l'entreprise, seulement 38 % d'entre elles déclarent que leur organisation est très efficace pour offrir ces interactions de manière constante.
Près de 6 personnes sur 10 déclarent que leur entreprise n'est "pas très performante" lorsqu'il s'agit d'offrir une expérience client positive, selon une nouvelle étude CX. Un constat qui fait notamment partie d'une enquête mondiale menée fin 2023, dans laquelle 264 membres de l'audience de la Harvard Business Review, ont répondu à des questions sur la manière dont leur entreprise gère les interactions avec les clients et sur leurs projets futurs de transformation du CX. Le rapport présente également des entretiens approfondis avec des universitaires et des experts du secteur, qui mettent en lumière l'évolution du monde des interactions avec les clients. En outre, l'enquête révèle quelques obstacles majeurs que les organisations doivent surmonter pour créer des interactions de qualité avec les clients :
- 48 % des personnes interrogées citent le manque de collaboration entre les équipes comme un défi, ce qui pourrait entraver un parcours client unifié.
- 39 % identifient des données clients cloisonnées/désorganisées, ce qui rend probablement difficile la personnalisation de l'expérience.
- 35 % estiment que l'utilisation de différents outils numériques ou tableaux de bord dans l'ensemble de l'organisation constitue un défi ; ce problème peut créer des frictions tant pour les clients que pour le personnel.
- Près de la moitié (49 %) des personnes interrogées estiment que leur organisation ne dispose pas de la bonne technologie pour soutenir des interactions solides avec les clients.
Des interactions qui s'additionnent
L'enquête souligne également que chaque interaction avec le client est un élément constitutif qui façonne leur perception d'une organisation ou d'une marque. Ces interactions s'additionnent pour créer le CX global. Il est donc clair que les interactions individuelles, les expériences positives et les résultats commerciaux sont liés de manière inextricable.
Mauro Carobene, vice-président et responsable mondial de la Customer Interactions Suite, Tata Communications, a déclaré : " Les marques rencontrent de nombreux défis lorsqu'elles tentent d'offrir une excellente expérience client, les plus importants étant les données cloisonnées, le manque de collaboration entre les départements et le fait de travailler avec de multiples partenaires sur différents canaux. Les marques qui travaillent sur des points de contact individuels, au lieu de considérer chaque interaction comme faisant partie d'un parcours, n'ont pas une vision à 360 degrés de leurs clients."
Rendre les interactions clients cross canal plus transparentes, cohérentes et personnelles
- 97 % des personnes interrogées déclarent que leur organisation se concentre sur une ou plusieurs améliorations de l'expérience client au cours des 12 prochains mois.
- Plus de la moitié (53 %) des personnes interrogées déclarent que leur organisation utilisera davantage d'outils d'analyse des données clients et de gestion de la relation client (51 %) au cours des 12 prochains mois.
- 46 % prévoient d'accroître leur utilisation de l'automatisation des processus et des flux de travail, tandis qu'une proportion similaire (44 %) a l'intention d'accroître l'utilisation d'outils d'expérience ou d'engagement des clients.
Alex Clemente, directeur général de HBR Analytics Services, a déclaré : "Cette étude souligne que l'expérience offerte par une entreprise est souvent aussi importante que ses produits ou services en termes de satisfaction et de fidélité des clients. L'amélioration de l'expérience client n'est pas seulement l'affaire des équipes de service clients et marketing ; chaque équipe en contact avec le client devrait avoir la capacité de collaborer et de contribuer. La technologie peut être d'une grande aide pour créer des interactions exceptionnelles avec les clients sur plusieurs canaux. Avec les bons outils, les organisations peuvent analyser plus efficacement les données des clients, personnaliser les interactions, rendre ces données accessibles dans toute l'organisation et créer une expérience transparente pour les clients et les employés."