La vision client à 360°, une réponse aux nouvelles exigences des consommateurs

L'essor des nouvelles technologies a modifié les comportements du client. Il utilise différents médias pour communiquer, et s'attend à un échange personnalisé et efficace tous canaux confondus. Les services client doivent donc repenser l'UX. Quels sont alors les avantages d'une vue client à 360° ?

Comme le souligne le vieil adage : " Un client satisfait est un client [qui a plus de chance d'être] fidèle ". Aujourd'hui le client est clairement en attente d'une relation personnalisée. Il souhaite être reconnu, discuter avec le bon interlocuteur du premier coup, ne pas attendre, et ne pas avoir à répéter plusieurs fois sa problématique. C'est d'autant plus vrai que le client échange sur différents canaux avec différents conseillers : par exemple, un échange peut commencer sur Twitter Direct Message, puis se poursuivre par une conversation téléphonique, et enfin se terminer via l'email.

L'importance de la connaissance client

Les entreprises collectent un important volume de données clients au fil des échanges avec les consommateurs. Ces informations sont bien souvent stockées dans des fichiers ou des logiciels métiers séparés : CRM, solutions marketing, ERP, bases de données, etc. Une étude récente réalisée par Harris Interactive confirme cette tendance. Ainsi, près de 50% des entreprises possèdent au moins 2 bases de données clients, 30% au moins 3 bases, et 19% plus de 4 bases clients.

De nos jours les entreprises cherchent à capitaliser sur ces données afin de les transformer en véritable connaissance client, exploitable par l'ensemble des services. Par exemple, les entreprises respectant la norme " NF Service " s'engagent à personnaliser 90% des échanges clients : contextualisation de l'échange, information préalable, énoncé du nom du client, reformulation de la problématique, etc.

Doter le conseiller d'une vue à 360° du client

La multiplicité des moyens de contact et l'augmentation du volume de données clients complexifient la Relation Client. La force d'un centre de contacts est de garantir une expérience conseiller et client fluide sur tous les canaux. Quel que soit le canal utilisé, le conseiller a besoin de données clients précises et actualisées pour apporter une réponse pertinente aux consommateurs et ne pas les faire répéter à chaque nouvelle interaction.

La mise en place d'un logiciel de gestion des interactions clients capable de s'interfacer avec les logiciels contenant la donnée client (CRM, ERP, bases de données...) offre aux conseillers une véritable vision à 360° du client. Le conseiller accède alors à une fiche cross-canal centralisant les données clients. Par exemple, un agent en contact avec un client quel que soit le canal de communication utilisé (voix, chat, messaging, etc.) peut consulter simultanément les coordonnées de la personne, la société en question, les tickets en cours, ou encore les échanges antérieurs. Grâce à cette vue client à 360° le conseiller bénéficie de toutes les informations pour satisfaire son interlocuteur dès le premier échange.

Au-delà de la satisfaction client, ce dispositif contribue également à l'amélioration de la productivité du conseiller. En effet, la centralisation de l'information lui fait gagner du temps. Il n'a plus besoin de naviguer dans différents outils pour identifier la problématique client, et peut directement échanger avec le consommateur sur tous les canaux au sein d'une unique interface cross-canal.

Pour en savoir plus : http://kiamo.fr/logiciel/outils/plateforme-cross-canal/