Nice sort la dernière version de ses solutions de management
Publié par Claire Morel le - mis à jour à
Nice annonce la sortie de la nouvelle version de ses solutions dédiées au management en centre de contact. Celles-ci sont dotées de fonctions de collaboration, d'adhérence et de gamification.
Nice Systems déploie la version 6.2 de ses solutions Workforce Management, Performance Management et Incentive Compensation Management dotées de fonctions de collaboration, d'adhérence et de ludification ou gamification. Ces versions sont intégrées via une interface commune, sous la forme d'un portail au travers duquel les téléconseillers peuvent gérer leur emploi du temps, suivre leur rémunération, et améliorer leurs performances.
"Les interactions avec les clients deviennent de plus en plus complexes et les organisations ont donc besoin de mieux préparer leurs employés à répondre aux demandes spécifiques des clients", a déclaré Yochai Rozenblat, président du groupe Customer Interactions chez Nice. "La version 6.2 de nos solutions aide à relever ce défi en mettant en oeuvre les technologies de collaboration et de ludification pour mesurer plus efficacement, motiver les performances des téléconseillers et favoriser la responsabilisation pour offrir une meilleure expérience client. Ainsi, les entreprises peuvent se rapprocher de leurs clients."
L'offre comprend plusieurs fonctionnalités :
Gestion des performances et gestion des rémunérations, primes et bonus
- Outils collaboratifs - création de pages de profils des employés et d'activités permettant aux entreprises de promouvoir la communication et la collaboration.
- Ludification ou " gamification " - le personnel d'encadrement peut lancer des concours pour récompenser les téléconseillers d'après leur comportement et/ou leurs réalisations. Par exemple, les concours suivis à la main sur tableaux peuvent se transformer en badges et en primes numériques qui mobilisent les téléconseillers, accélèrent l'accueil des clients et aident à conserver les meilleurs talents.
Workforce Management (WFM)
- Outils collaboratifs - les sociétés peuvent s'appuyer sur des blogs, wikis, la messagerie instantanée et des sondages pour mobiliser leurs téléconseillers et partager les meilleures pratiques.
- Adhérence en temps réel - les professionnels de la WFM peuvent gérer le respect du planning en temps réel via un client léger performant et abordable.
- Respect des réglementations locales - les professionnels de la WFM peuvent appliquer des politiques spécifiques de changement d'équipes, des temps de repos minimum et des plages horaires afin de répondre aux besoins propres à chaque pays.