Voix, Bot & IA : complémentaires, pas concurrents !

L'expérience et la satisfaction client sont des axes prioritaires de différenciation. Grâce à l'intelligence artificielle, l'automatisation des tâches basiques, à faible valeur ajoutée est facilitée. Les interactions " humaines " sont-elles pour autant à jeter aux oubliettes ? Pas si sûr !

Une enquête publiée à la fin de l'année 2017 par le célèbre Institut Gartner a mis en lumière un chiffre impressionnant : 81 % des entreprises interrogées prévoient que la concurrence se jouerait principalement (voire entièrement) sur le terrain de l'expérience client. Dans ce contexte, toutes les mécaniques, toutes les innovations technologiques, peuvent sembler non seulement utiles, mais très différenciantes. Frédéric Durand, fondateur de Diabolocom, a quant à lui une position plus nuancée : " on parle beaucoup depuis 2 ou 3 ans, de l'Intelligence artificielle, comme on parlait, il n'y a pas si longtemps des Big data ou encore du Cloud. C'est le propre de toutes les nouveautés de faire fantasmer. Mais derrière les promesses, derrière les mirages, les réalités finissent toujours par s'imposer. Et, comme les autres, l'Intelligence artificielle n'a qu'une vocation. Celle de compléter et d'accompagner l'humain ".

Négocier le virage de l'automatisation

" Les dernières évolutions technologiques, les Bots et l'IA en tête, observe Frédéric Durand, ont ouvert la voie à l'automatisation de la relation client ". Elles permettent en effet, grâce au Deep Learning et au Machine learning d'automatiser les opérations basiques. " Avant l'IA, cette automatisation était possible mais chronophage, désormais tout est plus simple ". Concrètement quels bénéfices peut-on tirer de cette automatisation ? Pour l'expert, deux axes majeurs se dégagent. Lorsque l'Intelligence artificielle peut prendre le relais, cela permet d'étendre les horaires d'activité d'un centre de relation client. " Le second axe majeur, c'est celui du délestage en cas de pics, déclare Frédéric Durand. Si un centre arrive à certaines limites de saturation, l'IA peut prendre le relais et proposer aux clients qui n'ont que des requêtes simples de les accompagner afin de répondre à leurs besoins ". Pour le client, c'est une perspective de traitement plus rapide, plus fluide de ses demandes. Pour l'entreprise, au-delà de la satisfaction des clients, il y a un autre avantage : libérer du temps pour les conseillers.

L'humain : un levier indétrônable

" L'apport humain est irremplaçable. C'est pourquoi les syndromes du type Terminator face à l'IA me paraissent un peu dépassés ". Frédéric Durand ne le nie pas : " ces technologies pourront créer des turbulences sur certains postes, mais elles constituent surtout une aubaine pour remettre l'humain au centre des tâches à plus forte valeur ajoutée. C'est aussi une possibilité offerte de passer plus de temps avec le client, et donc de valoriser le rôle du conseiller ". Sensibilité, émotion, empathie, autant d'éléments qui rendent le contact humain primordial dans la notion de relation client. " Un regard, une posture, un mouvement de tête, une simple intonation, la communication humaine est si subtile, constituée de tant de canaux d'échanges intangibles, que rien ne saurait détrôner un échange d'informations entre deux êtres humains ".

Trouver le bon mix

Savoir tirer le meilleur de la technologie et du savoir-faire de l'être humain, c'est là tout l'enjeu ! " C'est une question d'équilibre. Une présence humaine dans un service client, c'est un gage de qualité, mais donner au client une réponse pertinente dans les délais les plus brefs est également un vecteur de satisfaction ". Il faut donc tout mettre en oeuvre pour rationaliser les interactions avec le client dans le sens de la qualité et de l'efficacité. " Pour y parvenir, les entreprises doivent oser tester, découvrir, apprendre, expérimenter, être agile et se méfier des postures ", conclut le fondateur de Dialobocom

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