Serons-nous commandés par des robots?

La relation entre l'homme et la machine oscille, de longue date, entre méfiance et fascination. Dans l'industrie, les robots ont longtemps été signe de danger, avant que les cobots, robots capables de détecter une présence, ne soient à même de travailler en toute sécurité avec l'homme et de l'assister dans les tâches difficiles. Depuis que les entreprises ont entamé leur transformation numérique et data, de nouveaux types de robots sont apparus, sous la forme de technologies intangibles, logées au coeur des systèmes informatiques.

Certains voient dans ces systèmes basés sur l'intelligence artificielle (IA) et les réseaux de neurones un nouvel eldorado. D'autres s'inquiètent d'un remplacement de l'homme par la machine. "L'IA fait peur en raison de sa puissance, mais il faut faire confiance à l'humain pour tirer le meilleur parti de ces technologies et se protéger du pire, estime Frédéric Godefroy, président de l'éditeur de logiciels et services digitaux Sereneo. Les outils sont conçus pour réaliser ce qu'on leur demande de faire. Il n'y a pas plus de raisons d'être commandé par les systèmes d'IA que par des calculatrices."

C'est l'homme qui nourrit la machine

Si la machine devient parfois plus performante que celui qui l'a fait naître, il ne faut y voir aucune "magie", affirme Thibault de Clisson, CEO de l'éditeur de logiciels Knowesia: "L'homme a besoin de travailler pour nourrir ces outils, organiser les remontées d'informations, les analyser... Il?conserve donc un bel avenir dans sa relation avec les robots. En revanche, il va falloir les piloter de manière beaucoup plus puissante que par le passé et bien penser la structuration du savoir pour créer un futur que l'on ne connaît pas encore." Conçue comme une aide, l'IA améliore la qualité du travail, permet de gagner en productivité et d'augmenter le ROI: "D'où l'importance de travailler sur la Value of Investment (VOI) et sur la manière de fournir un service encore meilleur", ajoute-t-il.

Dans la relation client, on ne compte plus le nombre de plateformes et chatbots qui offrent plus d'autonomie au client et une plus grande disponibilité des services clients. En back-office, des systèmes robotisés analysent et classent des documents sans jamais se fatiguer, avec un niveau de compétence qui va encore croître. "Le machine learning fait remonter des informations et peut proposer de détruire ce qui n'est pas utilisé. Dans certains cas, les outils progressent par eux-mêmes jusqu'à battre ceux de la génération précédente. Dans le domaine du marketing, nous n'en sommes pas encore là...", observe Thibault de Clisson.

Les robots diminuent le temps de traitement des dossiers, ce qui est loin d'être négligeable. "Dans notre monde de l'instantané, la capacité à satisfaire un client est autant liée à la qualité de l'information fournie qu'à la rapidité et à la facilité d'accès aux données. Si la personne a toutes les qualités humaines pour exercer sa fonction, mais n'a pas les outils pour apporter le service, cela génère de la frustration pour le client comme pour le collaborateur", souligne Patrick Le-Dû, DG de CoverApps, société spécialisée dans l'intégration et le développement logiciel.

Une intelligence statistique pour des tâches à faible valeur ajoutée

Pour l'heure, les robots et l'IA prennent en charge des actions circonscrites et à faible valeur ajoutée. "Le temps passé à remplir des formulaires peut alors être consacré à résoudre le problème du client. Les conseillers sont reconnus dans une posture qu'aucune machine ne saura réaliser", remarque Frédéric Godefroy. Si les plateformes intelligentes aident à créer une relation augmentée avec le client, leur réponse reste partielle. "Ces technologies apportent une intelligence statistique face à un schéma déjà rencontré et ne traitent que la partie initiale de la demande client. Le collaborateur poursuit l'action en utilisant son intuition et sa créativité. Avec les robots, on parle ­d'IA, mais jamais de créativité artificielle!", pointe-t-il. L'homme et la machine présentant tous deux des forces et des faiblesses, Frédéric Godefroy appelle à une synergie entre les deux mondes: "La vraie révolution viendra d'une intelligence hybride, qui allie le savoir-faire humain basé sur l'expertise des collaborateurs et une combinaison de différentes technologies."

Néanmoins, la robotisation des processus peut être l'occasion d'améliorer le quotidien des collaborateurs. "En?partant des conditions réelles de travail et en agissant sur des choses qui peuvent, a?priori, sembler anodines, on supprime les adhérences technologiques qui démotivent les salariés et génèrent de la perte de valeur. Augmenter la satisfaction des conseillers se ressent dans la relation client", détaille Patrick Le-Dû. Selon lui, les projets de robotisation doivent être assortis d'une phase d'accompagnement et de communication: "Le top management doit partager sa vision de la transformation de l'entreprise et les engagements qu'il prend vis-à-vis de l'emploi. Il est ainsi utile de trouver des ambassadeurs au sein des salariés, en créant une petite cellule composée d'individus qui font l'unanimité parmi ceux-ci et auprès de la direction."

Trouver le bon équilibre éthique et opérationnel

Si l'on peut automatiser beaucoup de tâches, il n'est pas pour autant opportun de tout automatiser, poursuit Patrick Le-Dû: "Il faut parfois freiner l'emballement de certaines entreprises qui n'ont pas la masse critique suffisante ou qui gagnent à garder un contact humain. On trouvera toujours des cas particuliers qui ne rentreront pas dans les cases imaginées et nécessiteront une analyse humaine." Un autre écueil consisterait à s'enfermer dans des sur-promesses, forcément déceptives, comme on a pu le constater avec les chatbots.

La révolution en cours -comme les précédente?- sera destructrice et créatrice d'emplois et de métiers. Certains que l'on entrevoit déjà, comme les entraîneurs de bots, et d'autres dont on n'a encore aucune idée... Les professionnels de l'IA mettront au point des outils capables de s'emparer de sujets de plus en plus complexes, concevront peut-être des IA dotées de conscience et d'émotions... L'enjeu consistera à trouver un équilibre éthique et opérationnel entre ces solutions et le rôle dévolu aux collaborateurs, sans laisser l'IA devenir autonome. Aucune technologie n'en remplace définitivement une autre, ni ne naît sans processus d'adaptation, tempère Frédéric Godefroy: "Si, un jour, tout devait être auto-supervisé, cela voudrait dire que l'humanité se serait laissé déborder par quarante ans de technologie sans réagir. C'est peu probable...".

[Interview] "Face à l'IA, le rôle du manager n'est pas près de disparaître"

L'intelligence artificielle bouleverse le travail et les compétences managériales. Cécile Dejoux, professeur au Cnam et affiliée ESCP Europe, directrice du Learning Lab Human Change Julhiet-Sterwen, détaille quelques enjeux de la relation homme-machine en entreprise.

Sur quels aspects faut-il se concentrer pour devenir un collaborateur "augmenté" ?

Cécile Dejoux: Le collaborateur qui va travailler avec des intelligences artificielles doit prendre conscience de quelques principes qui les caractérisent: elles fonctionnent sur des données du passé, ne s'arrêtent pas, atteignent leurs objectifs et possèdent des biais artificiels. Il doit donc apprendre à utiliser ces IA à son profit et refuser la place de l'exécutant. Cela suppose de développer un certain nombre de compétences : savoir mettre en place des systèmes informant de données de qualité, apprendre le fonctionnement des IA et savoir les élever, être capable de les contrôler et de les débrancher, leur poser la bonne question et les critiquer.

Comment devrons-nous procéder pour conserver les savoir-faire de l'entreprise face à la montée en puissance de l'IA?

C. D.: Cette question est récurrente dès que l'on s'intéresse aux ressources immatérielles. À l'époque du knowledge management, on essayait de formaliser les "livrables" [ou productions, NDLR] des experts pour créer la mémoire de l'entreprise et les réutiliser. Les solutions mises en place ont toujours déçu. Avec l'IA, il ne faudra pas tomber dans le biais de la sur-confiance. L'humain devra accepter de donner de la connaissance à la machine, mais devra aussi se former pour comprendre et réutiliser la connaissance produite par la machine.

Le manager, qui est la clé de voute de la transformation numérique de l'entreprise, peut-il, lui aussi, être remplacé par l'IA? Être?commandé par un robot relève-t-il du?mythe ou d'une probable future réalité?

C. D.: Le rôle de manager n'est pas près de disparaître, car de nombreuses tâches qui lui incombent sont irremplaçables: gérer les conflits, imaginer l'impossible probable dans des contextes particuliers, créer de l'intelligence collective, susciter l'engagement humain, prendre des décisions politiques et non pas fondées sur la rationalité algorithmique... L'IA faible, telle que nous la connaissons, est très efficace pour réaliser une tâche précise dans un environnement fermé. Mais elle est incapable de prendre en compte des éléments de contexte dans lesquels s'inscrivent les décisions et les actions des managers. Face à de l'aléa, à la nécessité de prendre une décision dans l'urgence, à la conciliation et à la recherche de consensus, l'IA n'a aucune valeur.

À force de s'appuyer sur l'IA dans la prise de décision, ne risque-t-on pas de perdre l'habitude de faire des choix stratégiques?

C. D.: L'IA ne peut prendre que des décisions algorithmiques fondées sur?des données passées. Celles-ci seront certainement de plus en plus nombreuses au niveau opérationnel. Ce?serait?une erreur de confier totalement à?l'intelligence artificielle la décision stratégique, qui est avant tout politique, émotionnelle et consensuelle.

Risque-t-on de voir certains collaborateurs "jouer contre" la machine?

C. D.: Sans formation, ni explication, ni argumentation, les collaborateurs n'ont aucun intérêt à se déposséder de leurs connaissances au profit des IA. Les entreprises doivent mettre en place des ateliers pour leur expliquer quelles solutions d'IA seront introduites, les avantages que cela leur procurera à eux et à l'organisation, comment interagir et performer avec elles, comment repenser sa propre valeur ajoutée et celle de l'équipe... Sans une démarche inclusive, centrée sur un manager créateur d'intelligence collective hommes-IA, cela pourra, en effet, engendrer un rejet.