Quelle IA pour répondre aux enjeux spécifiques du service client ?

2016 aura sans conteste été l'année de l'intelligence artificielle et des technologies cognitives.

Elle s'est ouverte à Davos en janvier par la déclaration de Klaus Schwab, fondateur et président du World Economic Forum, au sujet de l'avènement de la 4ème révolution industrielle, une vague technologique à base d'IA qui, faite de numérique, mais aussi de robotique, d'internet industriel, d'automatisation, d'ordinateurs surpuissants, de biotechs..., déferle sur l'économie-monde. Elle s'est soldée par l'étude de la société Accenture, Pourquoi l'IA est le futur de la croissance, qui prédit que d'ici 2035, nous n'évaluerons plus la croissance économique d'un pays en fonction de son capital mais en fonction de son degré de maturité en intelligence artificielle.

L'IA n'est pourtant pas nouvelle. Pourquoi a-t-elle été ainsi sous le feu des projecteurs en 2016 ? Deux phénomènes se conjuguent pour expliquer cet engouement médiatique " accélération " et " mainstreamisation " : accélération de son application et généralisation à tous les domaines, un véritable tsunami et qui ne se focalise pas seulement sur quelques produits ou services. L'IA est désormais pensée comme une couche technologique au service du développement de tous les domaines : santé, finance, assurance, droit, services à la personne ou encore relation client.

La France est un terreau particulièrement fertile en matière d'intelligence artificielle. Preuve en est la nomination du français Yann Le Cun à la tête de FAIR, le nouveau centre de recherche europe´en de Facebook de´die´ a` l'intelligence artificielle ou encore l'intégration de l'IA au coeur de l'initiative FrenchTech pour faire rayonner le savoir-faire français à l'international.

L'intelligence artificielle appliquée à la relation client est un sujet sur lequel certains pure players du marché, comme Eptica, ou encore IBM consacrent une très grande part de leur R&D depuis leur création.

L'intelligence artificielle dans la relation client : les bots " conversationnels "

Depuis 2007, les plateformes d'engagement client que nous développons pour les marques sont équipées de bots dotés de capacités de traitement et de compréhension du langage humain (TAL). Tout comme un humain, il comprend les demandes des clients : le contexte, la tonalité, le niveau de priorité, le contenu des messages, etc., prérequis indispensable pour lui permettre d'engager une véritable conversation avec un consommateur quels que soient les canaux. Eptica aide ainsi les entreprises à répondre aux besoins de personnalisation exprimés par les consommateurs : chaque message est compris et pris en compte, c'est-à-dire chaque client.

L'intelligence artificielle dans la relation client : les bots " raisonneurs "

Les technologies cognitives sont des atouts indispensables pour exploiter pleinement les données non structurées du service client. Cela renvoie aux facultés de raisonnement de nos bots afin qu'ils prennent des décisions et anticipent les besoins des consommateurs : proposer les meilleures réponses disponibles dans la base de connaissance grâce à des algorithmes puissants (réponses automatiques aux consommateurs ou en support d'aide à la décision aux agents). Enfin, les bots sont auto-apprenants; leur performance s'enrichit au fil des conversations..

L'intelligence artificielle pour une relation client plus humaine : des agents " augmentés "

A l'ère du digital et du cognitif, il ne s'agit pas de remplacer l'humain par une machine, mais bel et bien de l'accompagner en l'aidant à mieux comprendre son client et ses attentes pour créer une conversation riche de sens pour les individus, ce qui facilite sa vie quotidienne. Automatiser la compréhension et le traitement des conversations des demandes les plus simples et les plus récurrentes permet à l'humain de se consacrer davantage aux conversations les plus complexes. . Et pour ces dernières : renforcer la qualité des conversations grâce au cognitif en fournissant aux acteurs de la réponse des recommandations en temps réel et des outils d'aide à la décision. En un mot, il s'agit de faire des agents des experts " augmentés " !

Le cognitif permet enfin d'analyser les conversations clients pour en tirer des insights métiers et piloter l'ensemble des opérations. Eptica accompagne ainsi les marques pour faire de l'expérience client un maillon clé de la chaîne de valeur.

Comment structurer sa plateforme d'engagement client autour des technologies d'IA ?

Un triptyque de technologies vertueuses les unes par rapport aux autres est nécessaire :

- Un moteur d'analyse sémantique, dédié à la catégorisation automatique des interactions digitales, doté de plusieurs fonctionnalités cognitives: analyse des sentiments et émotions, analyse des motifs de contact, détection des intentions et risques, etc.

- Une base de connaissance collaborative, partagée par l'ensemble des acteurs de l'entreprise à mêmes de répondre au client et enrichie au fil des échanges,

- Et un moteur de recherche sémantique, adossé à cette base de connaissance, permettant de de diminuer considérablement les temps de traitement. Dans le cadre du web self-service, il réduit par deux le flux de demandes entrantes par d'autres canaux.

Enfin, pour répondre à l'enjeu de qualité des conversations digitales, il est nécessaire que les clients vivent une expérience cohérente quel que soit le canal choisi. Cela requiert l'intégration omni-canale de ces bots " conversationnels " et " raisonneurs " qui doivent se déployer à travers les multiples canaux qu'empruntent les consommateurs : applications de messagerie, email, web, mobile, applications de chat et médias sociaux, etc.

Par Olivier Njamfa, CEO & Taoufik Massoussi, Product Manager - PhD in Natural Language Processing, Eptica