Offrir personnalisation et proximité dans une relation 100% à distance.

PMC Treize, filiale de GENERALI spécialisée dans la souscription et la gestion de contrats d'assurance à distance, propose une expérience personnalisée à ses assurés grâce à la solution de centre de contact Vocalcom Salesforce Edition. Témoignage de Clotilde Bezie, D.G. Adjointe de PMC Treize.

En tant que courtier captif de la compagnie d'assurances GENERALI, PMC Treize est spécialisé dans la souscription et la gestion à distance de contrats Auto/Habitation/Garantie Accident de la vie. Les équipes du Centre de Relation Client (CRC) assurent la gestion des demandes de devis en provenance du réseau de commerciaux Generali et du site Generali.fr, la souscription en ligne et le suivi des dossiers des assurés.

Combiner digital et humain pour améliorer l'expérience client

Dans un modèle sans agence physique et dans un contexte où les clients ne sont pas toujours prêts pour une relation 100% digitale, les interactions avec les conseillers de PMC Treize sont essentielles pour apporter des conseils personnalisés, rassurer et accompagner les clients sur des sujets parfois complexes. Avec un parcours de souscription combinant digital et humain, dans lequel chaque lead web est rappelé par un téléconseiller, Generali s'assure que les garanties souscrites par chaque client correspondent à son besoin. Une démarche valorisée par les clients, comme le confirme le taux élevé de promoteurs dans les scores NPS de Generali sur l'établissement et la souscription de devis.

Placer la donnée au coeur de la satisfaction client

Apporter des réponses 100% personnalisées à un portefeuille de quelque 20 000 clients, implique une exploitation fine et rigoureuse de la donnée client. Afin de concilier exigences téléphoniques et exploitation optimale de la connaissance client centralisée dans le CRM Salesforce, Generali PMC Treize a choisi la solution de centre de contact Vocalcom Salesforce Edition. L'intégration native de la solution Vocalcom avec Salesforce permet aux conseillers du CRC de gagner en efficacité : tout est géré depuis le CRM, que ce soit pour rappeler automatiquement les leads web, traiter les appels entrants avec levée automatique de la fiche client, voir l'historique des échanges avec l'assuré ou enrichir en temps réel les données client en post appel.

Optimiser la relation client en toute autonomie

Au coeur des enjeux d'une relation client dématérialisée : la qualité de service. Dès le déploiement de la solution Vocalcom, les équipes du CRC ont pu mesurer une amélioration très nette des indicateurs de performance, notamment le taux de décroché, le NPS et le délai de traitement moyen. " La flexibilité du SVI et la gestion des compétences nous permettent d'affiner les stratégies de routage des appels pour les orienter vers les conseillers les plus performants selon le besoin client ", commente, Clotilde Bezie, D.G. Adjointe de PMC Treize. " Nous sommes complètement autonomes pour réagir rapidement et ajuster en temps réel les parcours clients, les messages et les files d'attente en fonction de l'actualité. Grâce à la richesse des données d'activité dans Salesforce et un pilotage en temps réel, nous affinons en permanence le ciblage de nos campagnes ".

Pour en savoir plus, retrouvez Clotilde Bezie lors du CX Paris, le 10 juin lors du module Best Practices.