Messaging et Relation Client : pourquoi se lancer ?

Alors que WhatsApp Business Solution et Apple Business Chat ont été déployés récemment, le messaging est le canal de relation client connaissant la plus forte croissance. Dimelo, a RingCentral Company partagera les tendances et meilleures pratiques autour de ces canaux au salon Stratégie Clients.

Messaging : une tendance confirmée par les GAFAs

72% des clients s'attendent désormais à contacter les entreprises via le canal de leur choix, parmi lesquels le digital prend une place de plus en plus importante. Gartner prédit qu'en 2022, le téléphone représentera 12% des interactions de service client, contre 41% en 2017.

Parmi ces canaux, le messaging est le mode d'échange connaissant la plus grande croissance. Depuis le lancement de Messenger for Business en 2016, la tendance du messaging pour la Relation Client a continué de s'accélérer, encouragée par les usages des clients et les innovations des GAFAs. Ces derniers ont développé des canaux dédiés à la Relation Client : Apple Business Chat, permettant aux clients de contacter les entreprises via l'app Messages, et WhatsApp Business Solution. Google a également dévoilé ses projets d'investir ce domaine avec le format RCS (Rich Communication Services) qui vise à remplacer le SMS avec les fonctionnalités enrichies du messaging (pièces jointes, géolocalisation, messages vocaux...).

De plus, le projet de Facebook d'unifier l'infrastructure de messaging de Messenger, WhatsApp et Instagram va également accentuer ces usages. Les clients pourront désormais contacter les entreprises sur ces services dans une logique "cross plateforme", de manière totalement sécurisée.

Les bénéfices du Messaging pour la Relation Client

Un nombre croissant d'entreprises adopte avec succès ces nouveaux canaux pour répondre à leurs clients. Le PMU permet par exemple à ses clients d'envoyer leurs demandes via Messenger et via un système de messaging intégré à ses applications Hippique, Sport et Poker. Sébastien Passedouet, Directeur des Services et de la Relation Client du PMU, témoigne sur l'adoption de ce mode d'échange : "À l'heure où l'Expérience Client est devenue un important levier Marketing et où les interactions digitales se développent de manière exponentielle, le messaging retient toute l'attention du PMU, soucieux de s'adapter à ce nouveau modèle relationnel, déjà massivement adopté par ses clients experts et fidèles puisque son utilisation dépasse désormais celle du téléphone."

La Redoute a également pris le virage du messaging dans un premier temps sur Messenger, puis en étant l'une des premières entreprises françaises à adopter Apple Business Chat en Octobre 2018. Jean-Marc Penelaud, Directeur Relation Client de La Redoute, observe un engouement important de la part des clients de la marque : "Le messaging a été multiplié par trois en trois ans et 60% des flux de commandes passent désormais par le mobile." Marine Vannier, Chef de Projet Relation Client de La Redoute, revient sur les bénéfices de ce mode d'échange : "Le messaging est une bonne alternative aux canaux digitaux traditionnels. Il permet des échanges plus directs, plus conviviaux et plus de proximité avec nos Clients tout au long de leur parcours".

L'intégration du Messaging au sein d'une stratégie Omni-Digitale

S'adapter à cette multiplication des canaux de relation client représente une opportunité pour les entreprises, mais également un challenge afin de centraliser leur gestion. Pour intégrer ces canaux de manière réactive et optimiser l'activité des agents, il est nécessaire d'adopter un seul outil, plutôt que d'en implémenter un différent pour chaque point de contact. Une étude récente a montré que 74% des agents doivent basculer d'une application à l'autre pour tenter de résoudre les problèmes des clients, entraînant une perte de temps de 60 minutes par jour.

Adopter une plateforme omni-digitale permet de répondre à ce challenge et d'offrir une expérience client uniforme sur tous les canaux. En offrant une vision unifiée des conversations à travers tous les canaux, ce type de solution s'adapte aux habitudes des clients omni-digitaux, qui sont habitués à contacter les entreprises par plusieurs points de contact pour une même demande. Cette vue unifiée facilite la résolution des problèmes et limite la frustration des clients , sachant que 88% d'entre eux n'apprécient pas de devoir se répéter quand il utilisent de multiples canaux.

Grâce au caractère asynchrone du messaging, les agents peuvent traiter plusieurs conversations à la fois. Cela permet notamment d'optimiser leur productivité et de diminuer les temps de réponses moyens. De plus, les fonctionnalités enrichies du messaging (photos, vidéos, géolocalisation...) donnent plus de contexte aux agents et encouragent la résolution au premier contact. En adoptant une plateforme unique, l'activité peut par ailleurs être lissée à travers tous les canaux.

Dimelo, a RingCentral Company vous donne rendez-vous lors du salon Stratégie Clients pour découvrir comment lancer ou améliorer votre stratégie Omni-Digitale avec RingCentral Engage Digital. Nous partagerons également les meilleures pratiques autour de ces canaux avec des retours d'expériences de nos clients et des témoignages d'experts :

? Comment La Redoute s'est réinventée pour devenir un acteur majeur du Retail - Le 9 Avril de 12h à 13h - Grand Amphithéâtre

? Relation Client & Messaging : Comment répondre aux nouvelles attentes des consommateurs d'après PMU ? - Le 9 Avril de 14h à 14h50 - Salle 9

? WhatsApp, Apple, Messenger, Messaging In-app : Comment se lancer dans le messaging ? - Le 10 Avril de 14h à 14h50 - Salle 8