Gérer la question de l'identité client pour mieux engager et fidéliser : la clé du succès ?
Publié par OKTA le | Mis à jour le
La notion de gestion de l'identité client couvre un champ plus vaste que la seule étape d'identification. Elle impacte d'autres métiers et activités : communication personnalisée, sécurité des systèmes ... Des éléments qui garantissent une bonne expérience client mais qui peuvent aussi créer de l'insatisfaction à cause des frictions.
Les clients sont plus que jamais exigeants quant à la qualité de l'expérience qu'ils vivent en ligne avec les marques comme les institutions : ils sont pressés et n'aiment pas attendre ; ils sont aussi sursollicités de communications promotionnelles et attendent donc des messages plus personnalisés. La concurrence est rude et les utilisateurs n'hésitent plus à passer d'une marque à une autre si l'expérience n'est pas satisfaisante : 86% déclarent d'ailleurs abandonner une marque après deux mauvaises expériences (source : Emplifi, 2022).
Gestion de l'identité client : les 3 défis à relever
"Si l'identité client est mal gérée, cela peut occasionner des frictions pour l'expérience client et donc, affecter la performance de l'entreprise : impact sur les ventes etc.", affirme Luis Lourenço, Senior Specialist Solutions Engineer chez Okta, société spécialisée dans la gestion des identités numériques. Trois grands défis sont à relever :
Il faut éviter les frictions lors du parcours client : difficulté d'authentification à l'espace en ligne, complexité de création d'un compte...
Face à la fin des cookies tiers, si l'entreprise n'accélère pas la collecte de données de type 0 et 1, elle va perdre le lien qu'elle a établi avec ses prospects et clients (données de contactabilité, suivi des comportements en ligne etc.).
Si les sources de données sont trop cloisonnées, cela ne permet pas leur activation opérationnelle de façon simple et rapide, à des fins de marketing personnalisé.
"Ces trois défis amènent à s'interroger sur la qualité des données utilisées : sont-elles fiables, complètes, mises à jour régulièrement ? 31% des revenus des entreprises sont impactés par des données de mauvaise qualité, un chiffre qui ne cesse d'augmenter avec 5 points de plus qu'en 2022 (Source: State of Data Quality, Wakefield Survey). Autre sujet : celui de la bonne conformité des données. 8 marketers sur 10 craignent d'exploiter des données qui ne respectent pas les réglementations actuelles en termes de protection de la vie privée comme le RGPD (source : Akamai, 2019)", poursuit Luis Lourenço.
La création d'une identité client unique au service de la personnalisation
Aussi est-il nécessaire, dans une stratégie pensée autour de la donnée, de créer d'une part, un parcours de collecte progressif des données, qui commence par l'identification puis s'enrichit de données comportementales, sur le style de vie de l'utilisateur, etc ; et d'autre part, de créer le plus tôt possible une identité client unique qui va permettre de lier facilement l'ensemble des informations collectées pour un même client et donc de disposer d'une vision 360°. L'objectif étant ensuite de pouvoir activer cette donnée facilement à des fins de communications plus personnalisées : la personnalisation génère jusqu'à 40% de revenus supplémentaires (source : Mckinsey). "La solution Okta permet de gérer l'ensemble des éléments liés à l'identité client. Les entreprises ont ainsi l'assurance de collecter une donnée de qualité, facile à activer, ce qui renforce l'efficacité des campagnes marketing et optimise les revenus", conclut-il.
En savoir plus sur l'expertise Okta.