Dictanova, éditeur d’un logiciel d’analyse sémantique de la voix du client, lance un nouveau module dédié à la motivation du personnel de la relation client. Ce module s’adresse tout particulièrement à deux types d’utilisateurs : les centres de contact, et les chaînes de magasins.

Les avis clients au cœur de la motivation

L’idée a été soufflée par Arvato, leader européen des dispositifs relationnels. Les centres de contact d’Arvato gèrent au quotidien la relation client de nombreuses marques : Orange, Engie ou encore Renault. Quand en septembre 2016, Arvato a choisi d’utiliser la solution Dictanova pour analyser les réponses aux enquêtes de satisfaction post-appel, un des enjeux était le suivant : motiver les équipes de téléconseillers en partageant avec eux les retours des clients satisfaits.

Après chaque contact avec un téléconseiller Arvato, le consommateur reçoit une enquête par email l’invitant à évaluer la qualité de la réponse apportée. Le client donne une note sur 4 qu’il complète par un commentaire libre. Pas moins de 10 000 commentaires (verbatims) ont ainsi été recueillis chaque mois lors du pilote pour un opérateur énergétique.

« La culture client est très importante pour Arvato », assure Stéphane Derly, en charge de l’innovation et du portefeuille de solutions CRM au sein d’Arvato. « De ce fait, nous suivons de très près les indicateurs de satisfaction. La note moyenne, indicateur froid, n’est plus suffisante. Le verbatim est humain, vivant, incontestable. Rien de tel qu’un remerciement chaleureux de la part d’un client pour booster des équipes ! »

 

Le verbatim est humain, vivant, incontestable. Rien de tel qu’un remerciement chaleureux de la part d’un client pour booster des équipes ! (Stéphane Derly, Arvato)

Les posters de verbatims : une solution simple pour un impact fort

Pour répondre à cet enjeu, Dictanova a proposé à Arvato de développer un nouveau module dédié au sein de sa plateforme d’analyse sémantique. Ce nouveau module, baptisé Radio,  est basé sur un principe simple : chaque semaine, on accède à la liste des messages clients les plus motivants sur son périmètre d’activités. En un clic, il est possible de choisir quelques verbatims et d’imprimer un poster les reprenant, avec les informations contextuelles (note de satisfaction, etc.).

Un service co-construit à forte valeur ajoutée

La conception de ce module a été réalisée en étroite collaboration entre les équipes Arvato et Dictanova. Des ateliers de travail ont été organisés et les retours des utilisateurs ont été pris en compte.

« Dictanova a été force de proposition pour répondre à nos enjeux : nous avons apprécié cette démarche de co-construction », se réjouit Stéphane Derly.

« Nos algorithmes se chargent de détecter les messages motivants en fonction des mots utilisés, du contexte et de la tonalité. Une couche de machine learning permet au système d’apprendre en permanence quels sont les verbatims les plus intéressants, et ainsi d’améliorer le modèle. » témoigne Fabien Poulard, Fondateur de Dictanova.

Cette solution d’animation des équipes a déjà été présentée à quelques-uns des clients de Dictanova. Tous ont été séduits, notamment dans le secteur du retail.

>> En savoir plus sur Radio, le module dédié à la motivation des équipes du service client !