Place à l'entreprise augmentée

Assistés par des logiciels robots, les conseillers atteignent progressivement une nouvelle ère dans la relation client. Celle de l'automatisation assistée "2.0". Explications.

" L'entreprise augmentée représente le futur de l'entreprise ! ". Par ces propos, Arnaud Lagarde, responsable Europe Sud de la société américaine Automation Anywhere n'y va pas par quatre chemins. Le futur des entreprises passe par le déploiement d'une assistance virtuelle robotisée dans toutes les fonctions de l'entreprise. Une chose est sûre, l'ADN des entreprises est en train d'évoluer, notamment dans la partie administrative de la relation client.

Une relation client de type hybride

Bien évidemment, un tel constat implique un profond changement de culture d'entreprise lorsqu'on souhaite évoluer vers un modèle de relation client de type hybride. " Les conséquences sont immédiates avec une accélération sur la capacité à répondre aux clients. Les contraintes liées au nombre de personnes nécessaires pour répondre à une volumétrie d'appels sont désormais repoussées ", souligne Arnaud Lagarde, avant de poursuivre, " Puisque nous sommes capables désormais de "décharger" les humains des tâches à caractère répétitif ". Autre conséquence, et pas des moindres, les agents humains sont plus à l'écoute des clients, puisqu'ils disposent de davantage de temps pour converser, ce qui peut et doit entraîner une communication à plus forte valeur ajoutée avec les clients.

Répondre aux flux croissants des clients

Les entreprises qui doivent gérer un nombre important de contrats mobiles et qui sollicitent leurs centres de contacts pour ajouter de nouveaux employés, sont ciblées par cette automatisation assistée 2.0. En effet, les tâches de souscriptions aux nouveaux contrats mobiles sont chronophages. En les confiant aux assistants virtuels, les agents sont libérés d'un temps précieux.

Exemple avec BforBank. L'entreprise étant en phase de croissance voit son nombre de clients augmenter ce qui sous-entend une problématique évidente : comment faire pour absorber ce flux de clients et leur lot de questions de type, "Avez-vous fait mon ouverture de compte ? Si non, pourquoi ? Etc". Questions qui réclament des réponses immédiates. Les bots sont donc déployés et sont capables de lire des emails, de s'interfacer avec d'autres chatbots et de converser avec les clients en direct. L'assistant virtuel est en mesure d'aller chercher la réponse qui pourrait par exemple être "Votre ouverture de compte n'a pas pu être réalisée puisque nous n'avons pas reçu de copie de votre passeport". Exemple similaire chez Bouygues Telecom pour supporter des fonctions d'ouverture de compte, résiliations et bien d'autres. Ou bien dans l'univers bancaire, Bancolombia qui dispose de près de 15 000 collaborateurs virtuels en agence, pour effectuer ce type de tâches administratives.

Une assistance virtuelle au service de l'humain

Contrairement à une idée reçue, l'assistance virtuelle n'est pas synonyme de "dénaturalisation de la relation client". D'une part, les clients sont, dans de très nombreux cas de figure, toujours en mesure de joindre leur conseiller. Ce dernier va en revanche demander à son assistant virtuel d'aller faire les investigations nécessaires pour enrichir la réponse. Une assistance virtuelle au service de l'humain et non l'inverse.

Il est par ailleurs frappant de constater que les entreprises qui sont passées à l'automatisation assistée 2.0, craignaient un impact sur les emplois au début de la mise en place de la technologie. Or, quelques mois après, les constats sont sans appel. La qualité du travail et les conditions de ce travail ont été améliorées, puisque les conseillers sont concentrés sur des actions nettement plus valorisantes et enrichissantes. Avec un effet boule de neige à la clé : en étant plus à l'écoute et en proposant une meilleure qualité de services, les clients sont à leur tour plus chaleureux et à même de discuter avec leur conseiller.

Une petite marge d'erreur néanmoins

Lorsqu'on parle d'assistance virtuelle, il faut distinguer deux axes. La partie automatisation robotique, qui travaille sur des données structurées, et l'autre partie, qui englobe le conversationnel et qui relève de l'intelligence artificielle. Pour la première partie qui repose essentiellement sur des règles, le taux d'erreur est nul. Sur la seconde partie, un besoin d'apprentissage doit être pris en compte ce qui induit un taux d'erreur à ne pas négliger. Il faut néanmoins relativiser ce taux et le mettre en relief avec la non disponibilité du conseiller lors des pics d'appels. Ou bien le stress généré par les conseillers, le taux d'attrition et bien-sûr les cas de burn-out. Certes, les détracteurs rétorqueront que l'assistance automatisée déplace ce taux d'erreur, mais globalement et de manière progressive, l'expérience client se retrouve nettement améliorée.

Lors de la mise en place

Aussi, pour mettre toutes les chances de son côté, les priorités doivent être bien définies lors de la phase de démarrage d'un projet lié à la robotique. D'une part, bien comprendre les enjeux de cette robotique, quels en sont les bénéfices. Et d'autre part, définir une roadmap en interne, d'y inclure une conduite du changement ainsi qu'une communication avec les employés. " D'un a priori négatif sur cette robotique, l'expérience accumulée et engendrée par cette assistance assistée 2.0 devient positive ", conclut Arnaud Lagarde.

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