Comment optimiser la relation client dans le secteur des assurances : l'importance de l'humain !

Stelliant Relation Client & TPA est aujourd'hui le seul acteur du marché spécialiste à la fois du monde de l'assurance et de la relation client. Une double expertise qui lui permet d'apporter une attention particulière à ses clients, tant dans une dimension technique qu'humaine.

Dans le domaine de l'assurance, la plupart des interactions entre l'assuré et son assureur se produisent dans un contexte de crise (sinistre, accident etc.), ce qui nécessite une approche client particulière qui repose, encore plus particulièrement que dans d'autres secteurs, sur l'écoute active et l'empathie : "La qualité du premier contact est très importante pour garantir un bon taux de satisfaction", affirme Chakil Mahter, directeur général Stelliant Relation Client & TPA. L'accompagnement doit donc aller au-delà du simple accompagnement technique pour prendre en charge aussi, l'aspect émotionnel.

Comment l'IA peut-elle servir l'efficacité relationnelle ?
77% des clients se disent prêts à interagir avec un bot en 2023 sur des problèmes simples (source : Zendesk). L'utilisation de l'IA permet ainsi de faciliter les démarches tant en termes d'accessibilité que de disponibilité : "Toutefois, c'est bien la complémentarité IA et Intelligence Humaine qui est recherchée car les solutions 100% IA ne sont aujourd'hui pas soutenables et ne correspondent pas aux besoins des demandes de plus en plus complexes des clients qui recherchent d'une expérience personnalisée et complète.", explique Chakil Mahter. Pour ce type de demandes, les clients privilégient encore le contact humain et particulièrement l'appel à un conseiller. "La digitalisation et l'automatisation de la relation client n'est donc pas synonyme de faire l'impasse sur l'humain !", abonde celui-ci.

Stelliant Relation Client et TPA : le parti-pris de l'humain
Par ailleurs, bien gérer les spécificités relationnelles du monde de l'assurance nécessite d'être en mesure de délivrer une expérience client omnicanale de qualité même en cas d'évènements de grande ampleur (EGA), comme les inondations ou les tempêtes qui touchent actuellement des milliers d'habitants du Nord-Pas-de-Calais : "Ce sont plus de 10 000 dossiers qui ont été ouverts depuis mi-novembre, suite aux tempêtes Ciaran et Domingos !", confie Chakil Mahter. Pour optimiser le traitement de ces centaines de demandes qui arrivent chaque jour, un processus spécifique a été déployé : dès l'ouverture d'un dossier, le sinistré est appelé sous 24h par un conseiller qui a pour double mission de préqualifier le sinistre et d'apporter un soutien émotionnel à l'assuré. Au préalable, l'IA nous permet de déterminer la capacité ou le souhait du sinistré de continuer sa démarche en ligne ou bien d'être mis en relation avec un conseiller. "Notre expertise nous permet alors de dépêcher rapidement les bons experts. On pourrait croire que cette étape est facilement automatisable mais l'appel d'humain à humain apporte une réelle valeur ajoutée dans la relation client", ajoute le directeur général. Pour les cas qui ne nécessitent pas le déplacement d'un expert sur place, l'expertise à distance (EAD) se fait alors aussi bien au téléphone, en visioconférence ou via des applications pour déposer des photos ou des vidéos, permettant ainsi de traiter un maximum de dossiers dans un temps resserré. "Cette stratégie d'accompagnement personnalisée permet d'optimiser les coûts en traitant rapidement de grands volumes de demandes sans pour autant compromettre la qualité de la prestation et même en préservant une véritable dimension humaine au traitement des sinistres", conclut Chakil Mahter.

Pour en savoir plus : Stelliant Relation Client & TPA : partenaire référence en assurance