Comment SNCF Connect & Tech améliore continuellement son expérience client
Publié par SNCF Connect le - mis à jour à
Depuis le lancement de SNCF Connect, service tout-en-un des mobilités, l'expérience client proposée par les équipes de SNCF Connect & Tech n'a eu de cesse d'évoluer : + 20 points de satisfaction, des retours positifs et des taux d'effort en baisse sur les parcours de réservation et d'après-vente. Quels sont les axes majeurs d'action ?
Dans une logique d'amélioration continue, les équipes de SNCF Connect & Tech analysent chaque jour des milliers d'insights clients grâce à l'IA et les équipes data, afin d'identifier les évolutions les plus attendues par les clients. Ainsi, il y a deux ans déjà, cette démarche constante d'écoute et d'itération avait été récompensée par un trophée d'argent aux CX Awards 2022 dans la catégorie SAV, venant souligner, entre autres, les plus de 30 000 verbatims analysés chaque jour et la rapidité de prise en compte des insights clients (2 intégrations de nouvelles fonctionnalités en moyenne par semaine). Les investissements humains, financiers et techniques constants de l'entreprise en faveur d'une meilleure expérience client ont permis la création d'initiatives aujourd'hui primées aux CX Awards 2024 :
1. L'ambition de concilier IA Générative et Intelligence Humaine pour optimiser les pratiques métiers
Afin de soutenir et simplifier le quotidien des conseillers de la relation client, tout en maintenant une grande qualité opérationnelle pour les utilisateurs, les équipes SNCF Connect & Tech ont développé un algorithme qui propose aux conseillers des suggestions de réponses personnalisées et adaptées aux demandes de chaque client. Une démarche qui accélère le traitement des demandes et renforce l'efficacité. "C'est l'occasion de souligner la puissance de la collaboration avec la vision terrain : notre RAG (optimisation du langage grâce à l'IA avant de donner la réponse) n'aurait jamais pu être aussi pertinente sans l'expertise croisée de nos Directions Clients et Produits", précise Charlotte Percher-Brard, Responsable Data Science. Cette initiative a reçu le trophée Or dans la catégorie "Selfcare et Chatbot".
2. Une posture d'écoute des attentes et besoins des clients pour co-construire les mobilités de demain
Dans l'optique de favoriser l'accès aux mobilités durables via le service "tout-en-un" SNCF Connect, les équipes ont déployé un espace en ligne d'échange et de co-construction avec les clients appelé "Connect & Vous". "Concrètement cette communauté a impulsé le développement de nouvelles fonctionnalités comme la composition des trains pour se repérer sur le quai, ou encore la mise en favori d'un itinéraire, d'une adresse ou d'un horaire pour optimiser les déplacements", détaille Catherine Juif, Responsable Satisfaction et Culture Client. Cette initiative a reçu le trophée Argent dans la catégorie "Feedback Management".
3. La volonté de déployer des solutions numériques durables
Enfin, les équipes de SNCF Connect ont reçu un 2ème trophée d'Or dans la catégorie "Expérience Durable", venant souligner l'engagement du Groupe à la fois sur le sujet des mobilités durables (train, métro, bus, tram, etc.) mais aussi dans la logique déployée, avec l'adoption de pratiques de conception durables, dans un souci d'optimisation de la consommation énergétique. "Il est important de souligner que cette démarche numérique responsable est soutenue par l'ensemble des collaborateurs", conclut Antoine Millien, Directeur UX.
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