"La commodité et la flexibilité sont les deux principaux moteurs de l'expérience client"

Barbara Sessa, Senior Vice President, Head of Digital Consumer Product chez Mastercard revient dans cette interview sur les principales attentes des clients de Mastercard et sur l'esprit d'innovation "client centric" de l'entreprise.

Quelles sont vos principales missions au sein de Mastercard?

Mastercard est une entreprise technologique mondiale référente dans l'univers du paiement. Nous sommes leader dans le secteur de l'innovation, et depuis 50 ans, nous mettons à disposition de nos clients qui sont les marchands , les institutions financières, les gouvernements, les consommateurs, nos compétences pour développer, simplifier et sécuriser les paiements. J'insiste sur ce volet car la sécurité est au coeur des enjeux pour Mastercard. Nos solutions, sont réfléchies nativement en digital et notre business s'adresse à des acteurs en B to B, des banques, des retailers, des fintech, des gouvernements.

Quelle est la place du client au sein de Mastercard?

Chaque fois que nous développons une solution, nous mettons l'utilisateur au centre. Notre objectif final est de fournir une expérience facile de paiement. Le client demande de pouvoir payer par n'importe quel canal, depuis n'importe quel lieu, à la maison, en mobilité, et avec un usage simplifié. Ce qui est le cas car le consommateur est imergé dans un écosytème digital. Nous développons des produits par segment, et nous réfléchissons à de nouvelles offres en anticipant les attentes futures de nos utilisateurs.

Quels solutions innovantes proposez-vous ?

Dans mon rôle je suis responsible de la partie "digital consumer product". Mes interlocuteurs sont principalement les institutions financières. Le consommateur, porteur de carte, demande en priorité l'immédiateté. L'émission instantanée du produit est effectif. Le moyen de paiment peut être téléchargé et utilisé immédiatement. Autre besoin aujourd'hui, la flexibilité. Le paiement fractionné est une tendance en plein essor, dans tous les segments et en France, la demande est particulièrement forte. La commodité et la flexibilité sont les deux principaux moteurs de l'expérience client. Ce marché du paiment fractionné représente selon les projections 258 milliards de dollars de dépenses en e-commerce à horizon 2028. C'est énorme !

Comment voyez-vous évoluer la relation client dans les métiers que vous adressez?

Je la vois évoluer avec beaucoup plus de maîtrise des données des clients finaux qui font l'objet de toutes les attentions de nos clients B to B. L'analyse du comportement est toujours plus importante ce qui amélore sensiblement les interactions et la relation client. L'attention particulière au client est réelle et le "customer journey", est étudié pour offrir des parcours client optimisés.

Sur le mobile, comment évoluent les attentes?

Les situations ne sont pas uniformes selon les marchés. En Russie par exemple, tout est développé en "mobile first". La crise a accéléré bien entendu cette tendance. La partie des transactions par mobile, la part du sans contact va donc très probablement continuer de croître

Quid de la fidélisation et des solutions que vous proposez à vos clients retailers?

Dans le secteur du retail, nous avons des produits qui favorisent la relation client et la fidélisation. Nous avons d'ailleurs dévelopé avec les grands retailers des programmes de "loyalty" en France et dans le monde très efficaces,.

Quelles autres innovations vous semblent marquantes?

Nous avons lancé en octobre 2021, aux USA, en Australie et au UK pour le moment, une solution de "buy now pay later". C'est une innovation forte car cette solution est embarquée sur notre plateforme d'acceptation qui est l'une des plus puissantes au monde. Je vois également un autre axe très important qui est l'imapct de nos solutions sur l'environnement. Nous avons développpé un calculateur d'empreinte carbone en partenarait avec une fintech. Je pense que globalement, l'objectif pour le consommateur est désormais de consommer plus responsable. MasterCard est leader dans ces thématiques d'impact, nous avons un rôle à jouer en tant que société mondiale sur ce sujet.

Vous évoquez l'année 2022 sous le signe de l'économie de l'expérience et de la résilience numérique... Pouvez-vous développer ces thèmes ?

Tout est lié afin de mieux adapter la proposition de valeur à ce que sont les besoins des clients. La résilience numérique, et la période que nous vivons en est un exemple, consiste à s'adapter, à tirer partie de l'impact de la révolution numérique en cours. Ce qui compte, c'est avant tout l'expérience, a fortiori dans le digital. Toutes nos propositions, toutes nos solutions sont concues pour offrir une expérience "facile et sécure".

Un mot de votre engagement au sein du réseau Femme (WLN) de Mastercard France...

La diversité et l'inclusion sont un pilier de la stratégie de Mastercard. Je suis fière de faire partie d'une société qui donne aux femmes leur juste place à tous les niveaux. Nous donnons l'exemple et cela me tient particulièrement à coeur de porter ce sujet à l'extérieur. En effet, au sein de Mastercard, nous comptons 22 000 employés dans le monde et nous ne pouvons pas changer le monde seul! Il faut pousser les femmes à prendre leur place, particulièremennt dans les ecosystèmes financiers et digitaux, c'est tout l'objet de mon engagement au sein du réseau WLN de Mastercard.