Comment Dassault Systèmes crée une expérience de marque unique grâce à Sprinklr ?
Publié par Sprinklr le - mis à jour à
Dassault Systèmes (2e éditeur de logiciels en Europe) a relevé le défi de proposer une expérience de marque unique et cohérente grâce à la solution de service client Sprinklr Service. Échanges entre Jean-Stéphane BOU, Global Head of Social Media, Dassault Systèmes et Olivier MÉTIER, VP Southern Europe, Sprinklr.
Olivier MÉTIER : On emploi généralement le terme d'expérience client, chez Dassault Systèmes vous parlez d'expérience de marque, pourquoi ?
Jean-Stéphane BOU : Les personnes achetant les solutions de Dassault Systèmes ne sont pas nécessairement les utilisateurs. C'est pourquoi, nous parlons d'expérience de marque car cela est plus englobant. Pour être plus mémorable, l'expérience doit être : humaine en prenant en compte l'individu et ses interactions avec lui, distinctive en analysant la data et les performances des publications afin d'en faire ressortir des Insights et d'alimenter la production de contenu. Enfin, elle doit être personnalisée en reposant sur l'historique de ces données et les résultats des posts. Pour nous, l'objectif est de proposer le bon contenu, à la bonne personne, au bon moment et pour y parvenir, notre arme secrète est Sprinklr, avec qui nous travaillons depuis 7 ans.
OM : En quoi le rôle de vos agents a-t-il évolué avec l'usage des réseaux sociaux ?
JSB : Depuis la pandémie du Covid19, le rôle des agents a beaucoup évolué. Ils sont en effet en contact direct avec nos audiences, ce qui leur permet de collecter de nombreux Insights et de connaître leurs opinions. A la même période, notre activité s'est densifiée sur la sphère Social Media avec notamment une présence importante sur TikTok, sur lequel nous observons un essor majeur des volumes de communication. Les réseaux sociaux sont aujourd'hui un véritable terrain de jeu pour nous car les clients vont désormais au contact de Dassault Systèmes à travers un de ces canaux.
OM : Pourquoi avez-vous mis en place des processus de gamification ? Comment utilisez-vous l'IA ?
JSB : En Inde, la population est extrêmement compétitive, c'est pourquoi nous avons développé un système de gamification de Rewards* prenant en compte les engagements des employés sur les réseaux sociaux. Ces derniers, utilisent les posts que nous mettons à leur disposition au sein de notre plateforme d'Employee Advocacy**. D'un point de vue produit, l'IA donne lieu à des algorithmes permettant aux utilisateurs de tester diverses configurations. En termes de marketing et communication, cela contribue à ce que nos agents se concentrent sur l'établissement d'une relation « plus humaine » avec la personne située de l'autre côté de l'écran.
OM : Avez-vous prévu d'autres axes de développement pour les prochains mois ou les prochaines années ?
JSB : Oui, nous prévoyons de développer l'humanisation de notre contenu en faisant en sorte que nos salariés deviennent de véritables porte-parole de l'entreprise sur les réseaux sociaux. Nous aimerions également utiliser davantage l'IA afin d'absorber des volumes de communication plus conséquents.
** Employés ambassadeurs