[Réclamations clients] Quels parcours dans le bricolage et le jardinage?

Le spécialiste de la relation client Teleperformance a dévoilé son baromètre "La valeur de l'expérience client". La rédaction de Relation Client Mag a résumé en infographie les principales tendances en matière de réclamations clients par secteur. Aujourd'hui, focus sur les produits de bricolage.

Quelle expérience vivent les clients en cas de réclamation auprès d'une enseigne? Pour mieux cerner les différents parcours des consommateurs, Teleperformance a créé avec Gnresearch le baromètre 2015 "La Valeur de l'expérience client", basé sur l'analyse de plus de 8 000 parcours clients.

Cette nouvelle infographie est dédiée au secteur du bricolage et du jardinage. Elle compare les meilleures et les pires expériences déclarées par les clients sur l'année 2015. Les principaux indicateurs retenus sont le nombre de contacts avec l'enseigne selon différents canaux (face-à-face, téléphone, mail ou courrier), la réactivité de l'entreprise et le taux de réclamations résolues en moins de 48 h.

Ainsi, dans le cas des réclamations concernant le bricolage et le jardinage, 25% des clients ont vécu leur parcours comme "meilleure expérience" de relation client, et tout de même 10% comme "pire expérience". En comparaison avec les autres secteurs déjà traités (voir ci-dessous), les entreprises font preuve d'une réactivité moindre face aux réclamations: seulement 59% de clients recontactés par l'entreprise au cours du processus dans le cas des meilleures expériences, et 58% pour les pires expériences.