Où en est l'IA dans la relation client des banques et assurances?

Alors que l'intelligence artificielle est déjà bien implantée dans le domaine de la relation client, l'agence Golem.ai a mené une enquête sur sa place dans le secteur des banques et assurances.

L'agence Golem.ai dévoile son enquête sur l'implémentation de l'intelligence artificielle (IA) dans les outils de relation client dans le secteur des banques et assurances, plus précisément sur ses objectifs, sa rentabilité, son intégration au sein des entreprises et son impact sur le travail. Ainsi, 91% des personnes interrogées sont d'accord ou tout à fait d'accord avec les objectifs de faciliter l'accès aux services et d'améliorer le taux de clients satisfaits grâce à l'IA. Au contraire, les sondés ne sont pas d'accord avec l'objectif d'améliorer la confiance dans les services banques et assurances et de fidéliser les clients.

Les applications d'IA jugées comme les plus rentables par les sondés sont l'analyse automatisée de documents, par exemple pour extraire des informations, et la génération automatisée de réponses et documents, tel les devis ou comptes-rendus. Ces deux solutions sont déjà implantées respectivement dans 35% et environ 30% des services des personnes interrogées, une implantation qui devrait progresser d'ici 3 ans.

Si 48% des sondés craignent que l'IA déshumanise les rapports avec la clientèle, ils citent néanmoins l'automatisation des tâches à faible valeur ajoutée et la libération du temps comme impacts positifs de son intégration au secteur. Toutefois, parmi les freins, la nécessité d'une formation et d'une évolution de la culture d'entreprise sont les plus mentionnées.

Seuls 26% des répondants connaissent la fourchette des investissements dédiés aux solutions d'IA, et la moitié d'entre eux estiment que les investissements seront supérieurs à 1 million d'euros dans 3 ans.