[Baromètre] La relation client des enseignes de fleurs printemps 2019
Publié par Salomé Kourdouli le - mis à jour à
Chaque mois, découvrez les résultats du baromètre Relation Client Mag/viavoo sur la qualité de la relation client perçue par les consommateurs. Focus sur les enseignes de fleurs via l'analyse de 14000 verbatims clients collectés sur la période du 20 mars au 21 juin.
La vente en ligne de fleurs a permis aux fleuristes et nouvelles start-up de pouvoir proposer leurs produits à un plus grands nombre de clients avec des solutions de livraison adaptées à leur besoin. A l'occasion de la fête des mères, les enseignes font face à un pic d'activité et doivent assurer la livraison d'un produit de qualité dans les délais. Le service client est alors en première ligne pour conseiller, informer, rassurer les clients, ou traiter des dysfonctionnements.
Au printemps 2019, les consommateurs plébiscitent la qualité d'accueil, l'amabilité et la compétence des équipes, mais le suivi client demeure un irritant fort.
Méthodologie
Les verbatims sont analysés automatiquement par la plateforme de text-analytics développée par viavoo, spécialiste de l'analyse des conversations digitales, grâce à une IA de traitement multilingue du langage naturel. Seuls les verbatims publics sont pris en compte: blogs, forums, sites d'avis, réseaux sociaux. Les enseignes étudiées peuvent obtenir sur demande la méthodologie du baromètre et les données qui les concernent. La qualité de la relation client perçue par les consommateurs a été étudiée par l'analyse de 14 000 verbatims clients collectés sur la période du 20 mars au 21 juin 2019, concernant 7 enseignes : 123 FLEURS, AQUARELLE, CARREMENT FLEURS, FLORAJET, FLORAQUEEN, INTERFLORA, TELEFLEURS.
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