3 conseils à suivre pour créer le service client de vos rêves

Les études le prouvent : les entreprises les plus performantes sont celles qui accordent la plus grande attention à leur relation client. Organisation, processus, communication...

Voici les meilleurs tips and tricks de Laurent Vinas, Responsable du service client de Alltricks, un site de e-commerce d'articles de vélo et de running, afin de mettre en place le meilleur des services clients.

1 - Placer le client au centre de la stratégie et de l'organisation

Cette révolution copernicienne impose un basculement de la culture d'entreprise du produit vers le client. Le positionnement customer centric est le préalable nécessaire à l'établissement d'un service client optimum.
C'est le cas chez Alltricks où, comme le signale Laurent Vinas, "Quand on développe un nouveau produit, nous nous mettons dans la position du client : qu'est-ce qu'on aimerait avoir? Comment aimerait-t-on commander?"
Cette approche du business "à travers l'oeil du client" exige une grande discipline collective car chaque innovation doit d'abord passer par le prisme de l'expérience client. L'entreprise doit donc se doter d'outils facilitant toutes les démarches.

2 - Des outils et des processus pour fluidifier la relation client

Un service client efficace exige un traitement rationnel de toutes les interactions. Cela passe notamment par :

une excellente connaissance client partagée par tous,

une capacité à recueillir chaque demande client quel que soit le canal de contact

une grande faculté d'adaptation des processus pour accompagner la croissance de l'entreprise

Il est primordial de centraliser toute l'information dans une seule et même interface. En effet, certaines actions (réponse SAV, livraison...) nécessitent une automatisation. "Le lancement de nos magasins physiques, par exemple, a connu un succès immédiat : heureusement que nous avions prévu en amont et via notre plateforme, les solutions de logistique pour honorer le service."
Anticiper la croissance, donc, faire preuve d'agilité, construire des processus scalables pour garantir au maximum la satisfaction client.

3 - Contact, dialogue, transparence et probité

Le contact avec le client doit être permanent et la réactivité maximale sur l'ensemble des canaux.
"Les réseaux sociaux ont pris beaucoup d'importance ces dernières années. Chez nous, cela s'est traduit par des créations de poste spécifiques. On passe beaucoup par le chat, les messageries instantanées type WhatsApp ou Messenger." Aujourd'hui, sur les 140 collaborateurs de Alltricks, une vingtaine sont rattachés au service client, avec une règle : rester à l'écoute permanente des clients et leur apporter une réponse, dans des délais brefs et en toute transparence.
C'est ainsi que Alltricks parvient à tenir sa promesse d'une qualité de service client optimale, source de grande confiance et donc de fidélité.

Source : salesforce.com/fr/blog/2019/10/3-conseils-pour-creer-le-service-client-de-vos-reves.html