[Tribune] L'angoisse d'appeler le service client: bientôt un vieux souvenir?
Publié par Christopher Wiltberger, dg Europe du Sud de Freshworks le - mis à jour à
Les Français redoutent de contacter le service client d'une marque, et pour cause: la stratégie des entreprises ne prend pas en compte le résultat attendu par les clients. Il existe pourtant de nombreuses solutions, selon Christopher Wiltberger (Freshworks).
"Bonjour Mr X en quoi puis-je vous aider?", "Je vous appelle pour la 4e fois concernant mon problème avec..." "Non, svp pas la musique d'attente encore...!". Répéter encore et toujours l'objet de son appel est monnaie courante lorsqu'un client (courageux) contacte le service client d'une marque ou entreprise. C'est d'ailleurs la plus grande exaspération pour 37% des Français(1). Si l'achat reste un "plaisir", joindre le service client nettement moins : 39% des consommateurs américains préfèrent nettoyer les toilettes plutôt que de communiquer avec un service client par téléphone selon une étude insolite réalisée en 2017(2).
Or, ne plus perdre son temps dans des files d'attente téléphonique ou sur d'autres canaux numériques, avoir un vrai suivi de son dossier... autant de promesses faites par l'" expérience client " et attendues par tous les phobiques du service client... mais plus largement par l'ensemble de l'écosystème. Clients comme entreprises y voient un intérêt majeur : gain de temps pour l'un et opportunités business pour l'autre.
Pour autant, l'exploitation de cette opportunité, et sa transformation en véritable avantage concurrentiel, ne semble pas encore avoir atteint tous les services clients. La faute à quoi ? La faute à qui ? La plupart des entreprises suivent la mauvaise approche lorsqu'elles élaborent leur stratégie de service client. Elles privilégient encore un système (une solution de helpdesk) qui correspond à leurs processus métier, sur lequel l'expérience client doit se greffer au lieu de concevoir l'approche autour d'elle et des résultats attendus par les clients. Conséquence ? Le parcours client reste compliqué et peu fluide.
Sortir le client de son silo
La vision homogène - et partagée par tous - d'un client donné reste quasiment inexistante au sein des entreprises, les différents départements se partageant rarement leurs bases de données. Marketing, vente et support client, tous ces services enregistrent chacun un bout des parcours de leurs clients. Au fil du temps, le client est devenu un silo à part entière et l'absence d'une vision globale à 360° de celui-ci explique en partie le fait que les clients se sentent comme des inconnus auprès de leurs marques préférées.
D'autant que le silotage est amplifié par les nouveaux canaux de communication (email, web, téléphone, chat, réseaux sociaux, etc). Enthousiasmées par ces nouveaux vecteurs de communication, certaines entreprises font l'erreur de confondre stratégie omnicanale avec la seule mise à disposition de canaux multiples pour leurs clients, sans aucun souci de cohérence et d'homogénéité dans la prise en compte de la relation client. Les informations glanées sur ces différents supports sont rarement combinées et ne sont pas exploitées au mieux des intérêts de l'entreprise ni du client. Au lieu de cela, la bonne stratégie serait de s'aligner sur les résultats souhaités par le client, et d'être pensée omnicanale de façon gagnant-gagnant entre l'entreprise et son client.
Les chatbots comme traitement curatif ?
Un article de Forbes(3) a listé quelques entreprises ayant proposé des approches innovantes en matière de service client. Néanmoins, ces approches ne sont pas aisément reproductibles par le commun des entreprises. Proposer une expérience client réussie devient compliquée à réaliser sans les bons outils.
L'une des frustrations majeures du client provient le plus souvent d'un manque de contexte qui conduit l'agent de support à les faire répéter un problème qu'ils ont déjà eu à décrire.
Les nouvelles technologies cognitives aident à apporter une réponse, et conquièrent rapidement le monde de l'entreprise et particulièrement celui du support client. Selon une étude de Juniper Research, le nombre total d'échanges avec des chatbots devrait être de 2,6 milliards d'ici fin 2019. Ils deviennent de plus en plus le support du service client ou du moins le bras armé des conseillers. Car si on parle énormément des échanges client-chatbot, le chatbot est également un facilitateur dans le quotidien du support client. Avec les nombreuses interactions clients précédentes sur tous les canaux, les agents de support eux-mêmes sont conduits à mettre à profit l'usage de chatbots afin de synthétiser rapidement le contexte complet de leur client sur un seul écran avant même qu'ils n'entament leur conversation. Le concept du client à 360° prend alors tout son sens.
De plus, les chatbots peuvent aussi aider les agents à trouver rapidement les bonnes réponses en les guidant à travers un cahier de questions et réponses prédéfinies. Cela réduit considérablement le temps de montée en charge des nouveaux agents, améliore le temps de réponse et favorise la cohérence des réponses entre les différentes sources de contact des clients.
De manière plus globale, ce type de nouvelle technologie, élargie à l'intelligence artificielle (IA) peut aussi aider à automatiser des tâches banales et manuelles. Cela aide les agents à se concentrer davantage sur les activités à forte valeur ajoutée, mais également à favoriser un environnement collaboratif. Une étude de la Harvard Business Review a révélé que les agents obtiennent un rendement amélioré de 54% dans un environnement collaboratif par rapport à un environnement où ils doivent suivre des procédures trop prédéfinies, ou se fier uniquement à leur propre jugement.
L'IA de demain : du minitel au chatbot au ... ?
Qu'il s'agisse de la maturité des entreprises face au cloud et à ses enjeux ou des avancées dans les domaines de la communication, du support et de l'expérience client, beaucoup d'entreprises ont encore un long chemin à parcourir. En Europe, mais surtout en France, il demeure la nécessité d'accélérer les usages et d'utiliser avec discernement les expérimentations généralement mises en place par les GAFA, pour mieux structurer et développer les écosystèmes en entreprise. Tout comme l'apparition du Minitel, ou encore l'émergence des moteurs de recherches ont été de véritables bouleversements technologiques et informatiques dans les années 80 et 90, il est très probable que la généralisation des chabots deviendra un moyen d'arriver à la création de nouveaux outils ou de nouvelles méthodes qui répondent mieux aux besoins et attentes croissants du marché de la fidélisation client.
Tant que le pourcentage de personnes qui préfèrent nettoyer des toilettes plutôt que de contacter un service client n'aura pas atteint zéro, il y aura toujours place à l'amélioration.
L'auteur
Après près de 30 ans d'expérience dans les nouvelles technologies et l'innovation, Christopher Wiltberger est désormais en charge de la création et du développement des opérations en Europe du Sud (France, Espagne, Italie, Portugal et Grèce) chez Freshworks. Christopher Wiltberger rejoint Freshworks en provenance d'Akamai Technologies, où il a passé les 9 dernières années et occupé plusieurs responsabilités, la plus récente étant le leadership des équipes commerciales en charge des offres de cybersécurité pour toute l'Europe. Précédemment, après des postes de ventes chez IBM, Oracle et CA Technologies, il a notamment occupé des postes de directeur des ventes chez EMC, et de VP Europe du Sud chez IONA technologies. Christopher Wiltberger est Ingénieur diplômé de Polytech Lille, et détient également un MBA du Massachusetts Institute of Technology (MIT)/ Sloan.
(1)Selon l'étude New Rules of Customer Engagement" réalisée par Freshworks en 2019
(2) Would You Rather Clean A Toilet Or Contact Customer Service?
(3) 10 Companies That Arm Employees With Tools To Fix Customer Problems