Vocalcom accélère sa stratégie de croissance

Malgré le contexte de crise sanitaire, Vocalcom est à une étape majeure de sa stratégie de croissance, avec une accélération de ses investissements en matière d'innovation, de recrutement et de développement à l'international.

Entretien avec Carlo Costanzia, PDG de Vocalcom

Début 2020, Vocalcom est entré dans une nouvelle dynamique, soutenue par son actionnaire majoritaire Apax Partners. Une dynamique de recrutement tout d'abord. Plus de 20 personnes ont rejoint nos équipes de R&D et de service client en France cette année... et de nouveaux collaborateurs sont attendus, puisque nous venons d'agrandir nos bureaux à Paris. Une dynamique qui se concrétise également sur le plan commercial, avec l'arrivée de clients importants : Teleperformance, Renault, Nissan, La Maison Saint Gobain... sans oublier la confiance renouvelée de clients historiques, comme Webhelp, ENGIE Solutions, Generali ou Thalys. Cette dynamique prend forme également à l'étranger où nos filiales ont su convaincre des comptes majeurs tels que SABESP (le gestionnaire des eaux de l'Etat de Sao Paolo qui gère 27 millions de clients), ou Globacom (opérateur Telecom en Afrique avec 45 millions d'abonnés).

Des investissements stratégiques en R&D

Notre ambition de croissance repose sur un investissement massif en R&D, et sur des choix stratégiques forts. Dans un contexte où la crise de la COVID-19 a accéléré la digitalisation de la relation client avec la fermeture partielle ou totale des commerces, les centres de contacts jouent un rôle central. Notre nouvelle solution, Hermes360, a été conçue pour gérer la relation client sur tous les canaux - voix, email, SMS, chat, messageries instantanées et réseaux sociaux - au sein d'une plateforme intuitive. Disponible sur le cloud ou on-premise, elle permet de bénéficier des dernières innovations en matière d'intelligence artificielle : chatbots, voicebots, etc. Hermes360 a déjà a été adoptée par des clients historiques majeurs comme Euro CRM et de nouveaux clients tels que les Chambres d'Agriculture. Par ailleurs, notre offre Salesforce Edition (nativement intégrée dans Salesforce), continue de faire des émules pour personnaliser davantage la relation client. En parallèle, nos investissements s'intensifient sur le développement d'une nouvelle plateforme cloud et de services innovants basés sur l'intelligence artificielle (speech to text, smart pairing, best time to call...). Enfin, signe qui ne trompe, notre technologie et notre capacité d'innovation ont été reconnues pour la 8e année consécutive dans le Magic Quadrant de Gartner.

Combiner technologie et humain au service de la relation client

Dans un contexte où la digitalisation de la relation client s'accélère, les signaux envoyés par les consommateurs sont forts : ils attendent une expérience client sans effort et toujours plus personnalisée. En réponse, l'automatisation et l'intelligence artificielle vont jouer un rôle croissant pour offrir un service 24/7, enrichir la connaissance des clients et détecter leurs émotions. Mais aussi, pour anticiper leurs besoins afin de passer d'un modèle de service client réactif à un modèle pro-actif. Cependant, la place de l'humain reste essentielle. Non seulement pour garder une relation client de qualité, mais également pour gérer des situations complexes ou à fort investissement émotionnel. Quand on sait que 89% des entreprises ont l'intention de porter leur différenciation sur l'expérience client (Gartner), il est plus que jamais essentiel de combiner humain et technologie pour être à la hauteur des défis de demain.