[Tribune] Quelles décisions expérience client au temps du Covid19 ? (Episode 2/6)

Laurence Body, spécialiste d'Expérience Client et designer de service publiera chaque semaine sur son blog et sur RelationClientMag une série de 6 articles sur l'expérience client à l'épreuve de Covid19. Découvrez ici le deuxième volet, étayé d'exemples concrets des réponses récentes des marques.

15 jours après le début du confinement- une fois passées les phases de déni et de sidération- les entreprises semblent avoir pris la mesure de la crise et ont commencé à s'adapter : pour sécuriser leurs collaborateurs, elles ont mis en place le télétravail dans un souci de continuité de l'activité, ou le chômage partiel et les congés quand cela n'était pas possible. Cette période de remise en route a révélé de vraies failles organisationnelles : qui fait quoi ? qui décide ? qu'est ce qui est repriorisé ? par quoi on commence ? Les processus conçus pour délivrer des services en situation normale, ont souffert de modèles organisationnels très hiérarchiques et très silottés et d'un déficit criant de leadership : temps de traitement des demandes allongé, difficulté d'accès aux services, jusqu'à l'absence pure et simple de prise en charge des requêtes....tout cela a des effets sur l'expérience client qui se trouve reléguée au second voire au troisième plan. Force est de constater que la qualité n'est plus si importante pour et il y a fort à parier que les clients seront compréhensifs et patients pendant le confinement. Non, ce qui se joue sous nos yeux, c'est autre chose de bien plus impactant pour les entreprises et de structurant pour leur avenir : les choix qu'elles font et les décisions qu'elles prennent pour leurs clients dessinent en temps réel les contours de futurs business models.

Dans un premier temps, -comme si justement il fallait temporiser - le premier réflexe adopté par les entreprises a été de diriger leur énergie et leur capacité de production à l'attention de la communauté. Dans un élan de patriotisme économique et de solidarité nationale, elles ont d'abord répondu en fournissant des masques et solutions hydroalcooliques aux hôpitaux locaux, pour finir plus récemment par se regrouper au sein de consortiums dédiés à " l'effort de guerre ", à l'image de la filière textile. Cette solidarité rendue nécessaire par la situation a contraint les entreprises à s'intéresser à leur ecosystème local, ce qui est assez nouveau en ces temps de néolibéralisme économique et de mondialisation.

Les gens avant l'argent

Dans les entreprises centrées sur leur offre et guidées par des logiques financières, la communauté locale ou nationale est souvent oubliée au profit de sous traitants et de clients dispersés dans le monde entier. Au delà de l'horreur qu'elles inspirent, les grandes crises ont ceci de positif qu'elles nous ramènent à notre condition d'humains. On a souvent dénigré l'empathie pour lui substituer l'attention ou la bienveillance qui s'incarnent dans les attitudes de service et qui sont plus faciles à mettre en oeuvre : difficile en ce moment d'exprimer autre chose que de la compassion pour tous ceux qui souffrent, meurent, servent, accompagnent.. dans l'échelle des valeurs de notre humanité nous avons gravi d'un coup plusieurs échelons. Toutes les belles actions qui ont fleuri ces 15 derniers jours ont mis en lumière la capacité des hommes à faire preuve de générosité, de gentillesse, de considération, de solidarité et de gratitude.. cette crise révèle ce qu'il y a de meilleur en nous, et c'est une excellente chose. J'ai vu mon assureur, mon épicier , mon hotel préféré- mais pas ma banque -se mobiliser pour parer aux urgences et servir la communauté. Et le client dans tout ca ? Comment tirer le meilleur parti de toutes ces initiatives et passer à l'étape d'après qui consiste à s'en occuper sans être accusé d'avidité ou de récupération ? Ne pas être présent en ce moment ferait courir le risque d'une déconnection durable avec ses clients qui ne comprendraient pas comment l'entreprise a pu manquer un rendez vous aussi important. L'inaction est mortelle : vos clients et vos collaborateurs ne vous le pardonneront pas.

Voici quelques conseils pour reprendre le fil et remettre le client au coeur de vos décisions:

si le nombre de client le permet, mobilisez tous vos collaborateurs pour les appeler un par un, prendre de leur nouvelles et les rassurer sur votre présence à leurs cotés,

soyez empathique en vous mettant à leur niveau, avec humilité sans a priori ni jugement sur ce qu'ils ressentent ou pas en ce moment. Tout le monde est différent, cette situation révèle aussi beaucoup d'inégalités et de fragilités

concentrez vos efforts sur la compréhension de leurs problèmes et la manière dont vous pouvez satisfaire leurs besoins de manière proactive : l'incertitude est source d'anxiété qui se traduit par un besoin accru de sécurité,

limitez les emails intempestifs et soyez transparents sur ce que vous comptez faire ,

suspendez les procédures de recouvrement et supprimer les pénalités abusives,

soyez souples dans l'application des règles,

identifiez les clients fragiles et allez à leur devant avec des propositions concrètes et adaptées,

rassurez sur le maintien des services de base -internet, énergie, soins, ..-l' accomplissement de processus liés à l'argent..

assurez vous de la cohérence de vos informations sur l'ensemble des canaux et débranchez les campagnes relationnelles,

augmentez vos offres de services additionnels gratuits et en lien avec les besoins actuels

...

L'action est un puissant facteur de mobilisation à l'interne et d'adhésion. Soyez créatifs et audacieux : tout ce que vous ferez pour le bien de vos clients sera perçu comme autant de preuves qu'ils comptent pour vous.

Prenez soin de vous!

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