Découvrez ce qu’est une relation client pro-active, les formes qu’elle peut prendre et pourquoi elle est devenue incontournable.

Actif / Réactif : ces adjectifs qualifient deux manières d’envisager la relation client. La relation client est réactive lorsque l’entreprise se contente de répondre aux demandes des clients (via son service client ou les réseaux sociaux). Elle est active quand l’entreprise va vers le client, prend les devants, initie le dialogue, pose des questions au client, l’insère dans des programmes relationnels. Découvrez pourquoi mettre en œuvre une relation client pro-active est devenu incontournable.

Ce qu’est une relation client pro-active (et ce qu’elle n’est pas)

 

Pour beaucoup d’entreprises, gérer la relation client = répondre aux demandes clients. C’est la vision traditionnelle de la relation client, centrée sur le service client classique et le service après-vente. Cette conception – centrée sur la notion d’assistance - définit une gestion passive de la relation client. C’est le client qui initie le dialogue, en contactant le service client, en déposant un message sur le site internet ou en publiant un commentaire sur les réseaux sociaux. L’entreprise se contente de traiter des demandes et d’enregistrer des réclamations. Elle suppose ou fait semblant de croire que les clients qui ne se manifestent pas sont tous satisfaits…

De plus en plus d’entreprises prennent conscience des limites de cette conception « réactive » et passive de la relation client. Aujourd’hui une entreprise doit, si elle veut instaurer une relation client performante, interroger ses clients de manière pro-active, chercher à mieux les connaître pour pouvoir mieux les servir, personnaliser les échanges… Hier, un client mécontent contactait le service client pour faire part des problèmes rencontrés. Aujourd’hui, l’entreprise peut envoyer à ce même client un questionnaire de satisfaction, pour être averti de son problème et le régler avant que le client ne devienne un mécontent.

 

 

Cette évolution (de la réactivité à la proactivité) est liée à une demande forte des consommateurs. Le service client à la papa n’est plus suffisant. Les consommateurs veulent que l’entreprise se soucie d’eux, aille vers eux pour leur demander si tout s’est bien passé, leur propose des ressources (une FAQ, une base de connaissances) leur permettant d’être accompagnés dans leur parcours d’achat ou d’utilisation. Les consommateurs veulent être pris par la main. Et même plus : ils veulent que les marques anticipent leurs besoins et leurs attentes, en leur proposant des produits et des offres personnalisés. Bref, une entreprise, si elle souhaite fidéliser sa clientèle, doit être au petit soin avec ses clients. La prise de pouvoir du consommateur implique la mise en œuvre d’une démarche customer-centric de la part des marques. Cela passe notamment par une relation client proactive.

Trois exemples de relation client pro-active 

 

Pour bien comprendre ce qu’est une relation client pro-active, le mieux est de vous proposer des applications concrètes. Commençons par le cas du call back. Le principe est simple : il s’agit de demander au client s’il souhaite être contacté par un conseiller. La proposition de call back peut être insérée dans un formulaire, envoyée dans un email, dans un sms, proposée au visiteur du site web par l’intermédiaire d’un live chat, etc.

Sur MyFeelBack, vous pouvez, dans le cadre d’un questionnaire, demander aux clients qui se disent insatisfaits ou qui déclarent rencontrer un problème s’ils souhaitent être contactés par un conseiller du service client. Par exemple, vous pouvez poser la question « Pourquoi n'avez-vous finalement rien acheté ? ». L’entreprise peut alors lui proposer une mise en relation (callback). Si le client accepte la proposition, une notification est immédiatement envoyée au service client.

 

 

Le call-back génère une relation clients pro-active puissance 2 : non seulement vous offrez à votre client la possibilité de donner son avis sur son expérience d’achat, mais en plus vous lui proposez d’être mis en relation avec un conseiller. Le callback est une très bonne illustration de ce qu’est une relation client pro-active.

Deuxième exemple : le chat. Grâce au chat, l’entreprise peut inviter les visiteurs de son site à entrer en contact avec des conseillers aux étapes clés du parcours client ou sur des étapes qui posent des difficultés. Exemple : le client regarde le suivi de livraison de sa commande. Une fenêtre de chat s’ouvre en bas à droite dans laquelle l’entreprise propose au client de donner son avis sur son parcours d’achat, sa simplicité et les éventuels obstacles rencontrés.

 

 

MyFeelBack propose depuis quelques temps un outil de chat permettant de diffuser vos questionnaires sur un mode conversationnel (Chatsurvey).

 

 

Découvrez comment transformer votre questionnaire en ChatSurvey en cliquant ici. 

Enfin, dernier exemple, les emails marketing personnalisés. L’email marketing a connu une importante mutation ces dernières années – une mutation dans le sens d’un renforcement de la personnalisation. Aujourd’hui, la plupart des emails marketing sont personnalisés, à différents niveaux. La personnalisation peut passer par l’intégration du nom du client dans les salutations (« Bonjour M. Dupont »), peut consister à configurer la date d’envoi de l’email en fonction des préférences du client, à proposer à l’intérieur de l’email des contenus et des offres adaptés au destinataire, ou tout simplement de juger sa satisfaction suite à un achat… L’objectif ultime de la personnalisation des emails est d’offrir des produits et des contenus répondant aux attentes et aux besoins des clients. Nous avons déjà publié des articles sur ce sujet fondamental de la personnalisation.

 

 

Nous vous invitons notamment à découvrir l’article « Comment personnaliser vos campagnes marketing ».

Ces trois exemples illustrent comment une entreprise peut concrètement, grâce aux technologies, mettre en place une relation client active, efficace et performante. A vous de jouer !