Monoprix renforce son approche servicielle
Publié par Dalila Bouaziz le | Mis à jour le
Le distributeur teste de nouvelles approches servicielles, initiées en novembre dernier dans le magasin parisien Beaugrenelle dans le XVe arrondissement. Objectif ? Servir sa clientèle urbaine autour d'une idée centrale : le client doit se sentir à l'aise, comme à la maison.
L'enseigne fait rimer service client et hospitalité. Après une phase test réalisée au magasin de Beaugrenelle - Paris 15e, Monoprix déploie dès cet été sa nouvelle démarche "Oui" partout en France. En commençant par dire "Oui", les équipes de Monoprix refondent la relation en magasin et facilitent le quotidien des clients et du public. La démarche "Oui", une expérience client unique au quotidien.
"C'est d'abord un état d'esprit positif, fait de bienveillance, d'écoute, de disponibilité et d'attention", indique le distributeur. Déployée dès cet été dans l'ensemble des magasins Monoprix, cette approche innovante vise à devenir un nouveau standard en matière de service et d'expérience client. "Plus que jamais, le commerce c'est une affaire de relation humaine, explique Maguelone Paré, directrice concept & innovation. Dire oui, c'est créer les conditions de l'écoute, de l'échange et de la confiance. Il s'agit d'une posture mais aussi d'actions très concrètes, qui témoignent de l'attention que nous portons à nos clients."
L'état d'esprit "Oui", des initiatives concrètes
Les clients peuvent changer d'avis : Monoprix facilite les règles de remboursement. Le distributeur rembourse des produits alimentaires provenant d'autres enseignes. Les clients peuvent se rendre en magasin pour demander le remboursement d'un produit alimentaire (dont le prix est inférieur à 30 €) de marque concurrente, en bon état de revente, et en possession de leur ticket de caisse datant de moins d'un mois, pour se faire rembourser le montant du produit, qui est soit remis en rayon, soit donné à une association.
Monoprix facilite les conditions de remboursement de ses clients fidèles. Les clients porteurs de carte bénéficient d'un délai plus long pour les échanges et remboursements : 45 jours au lieu de 30 jours. L'enseigne de proximité garde vos effets personnels pendant que vous faites vos courses. Dans de nombreux magasins, des casiers - fermés à clé - sont mis à disposition.