Les communautés en ligne, au coeur de la stratégie d'engagement client !
Publié par Khoros le - mis à jour à
Spécialisée dans l'engagement digital, Khoros propose une solution de gestion des communautés en ligne qu'a déployé, il y a dix ans, MEGA International, éditeur SaaS. Retour d'expérience :
Créer un espace d'écoute et de dialogue avec ses clients et sa communauté participe à générer une aura positive autour de la marque. C'est ce qu'a entrepris la société MEGA International qui accompagne les entreprises dans leurs projets de transformation et de gouvernance : "En tant qu'éditeur de logiciel, il était primordial pour nous d'optimiser l'expérience utilisateur, de la prise en main de l'outil à son utilisation. Nous souhaitions également pouvoir partager du contenu qui profite plus largement qu'à notre base de données de clients", explique Jérôme Noël, Chief Customer Officer de MEGA International.
Première étape : Le développement du support en ligne
MEGA International a commencé par basculer son centre de support téléphonique sur la communauté avec la possibilité de créer et suivre ses tickets, mais aussi avec la mise à disposition d'une base de connaissance consultable en toute autonomie par l'ensemble de ses clients internationaux. "C'est une des décisions stratégiques de ce projet, qui a permis de créer du trafic rapidement au travers d'un service qui a généré de la valeur directement à nos clients. En effet, ils ont pu avoir accès à un premier niveau de support au travers de l'ensemble de la documentation hébergées en ligne", confie Jérôme Noël. Des vidéos tutorielles sont également partagées pour accompagner une prise en main rapide du logiciel.
Deuxième étape : la mise en place de forums
"Pour faciliter les échanges entre nos équipes et les clients ainsi qu'entre les membres de la communauté, nous avons mis en place des forums thématiques soutenus par nos différents collaborateurs : product marketing, équipe service ou encore product owner. C'est d'ailleurs une autre clé du succès de notre approche communautaire : impliquer très en amont les collaborateurs !", poursuit Jérôme Noël.
Troisième étape : au plus proche des attentes grâce à la co-création
MEGA International a toujours été dans une démarche d'écoute active des besoins et retours de ses clients. Mais pour basculer vers encore plus de proactivité, l'entreprise a proposé, il y a 4 ans, à ses clients de participer au développement des produits en soumettant des idées directement dans la communauté. Les membres peuvent voter pour les idées qu'ils veulent voir intégrées dans les nouvelles versions des produits, et celles qui obtiennent le plus de succès sont ensuite déployées. "Environ 400 idées ont été publiées dont un quart, à date, ont donné lieu à des améliorations de la solution et de nos services", déclare Jérôme Noël.
Avec une communauté qui comprend aujourd'hui 75% de "non-clients", l'objectif de MEGA International d'être plus attractif est donc clairement rempli, tout comme celui d'améliorer l'expérience client. " Cette démarche conversationnelle rayonne aussi plus largement sur le recrutement de nouveaux clients et sur notre visibilité, grâce à un meilleur référencement naturel", conclut Jérôme Noël.
Tribune signée Grigor Kotzev, Head of Business Value Consulting chez Khoros, plateforme d'engagement digital.