Insufflez la culture client dans toute votre entreprise

En temps normal mais surtout en période de transformation, il est fondamental de développer la culture client, à tous les niveaux, du top manager au conseiller. Thierry Aubert, Directeur des Opérations de Mediatech-cx, vous donne les clés pour diffuser dans votre entreprise une véritable culture cli

Insuffler à l'ensemble des collaborateurs une forte culture client n'a jamais été aussi important qu'aujourd'hui.

D'une part, car elle permet que la digitalisation en cours au sein de bon nombre d'organisations ne soit pas qu'une robotisation des interactions, mais plutôt une exploitation des moyens digitaux pour offrir une meilleure expérience. D'autre part, car elle aidera les organisations qui se transforment aujourd'hui à être performantes dans un monde post Covid, et de réaliser cette transformation en pilotant l'expérience client fournie tout en l'améliorant.

Développer la culture client nécessite à la fois de diffuser la Voix-du-Client à toutes et à tous, quels que soient les niveaux de l'organisation, et de manière individualisée, mais aussi d'inciter à la prise de décision et l'action. Qu'il s'agisse d'améliorer un service ou un processus, de coacher des équipes pour qu'elles effectuent leurs missions en pensant-client, de recontacter les clients insatisfaits pour apporter une réponse... plusieurs leviers d'action sont activables pour chacune et chacun.

Les initiatives de développement de la culture client visent souvent en priorité les équipes au contact avec eux, dans les points de vente ou au service client. Cependant, il est important d'étendre ces initiatives aux fonctions supports et aux fonctions transverses telles que celles en charge des processus ou des parcours clients. C'est avec ces équipes que les processus et services internes de l'organisation pourront être fluidifiés pour optimiser l'expérience client. Enfin, de part leurs caractères transverses et transformationnelles, le succès de telles initiatives nécessite un engagement fort du top management.

Pour Thierry Aubert, Directeur des Opérations de Mediatech-cx, "le facteur clé de succès d'un programme de développement de la culture client repose sur 3 piliers : l'alignement sur un objectif stratégique du top management, l'engagement de tous dans l'organisation et une démarche orientée-action". Si les bénéfices varient d'un programme à un autre, ils ont en commun de permettre à l'organisation d'aller au-delà de l'amélioration de la performance opérationnelle (la productivité, la conformité...) pour offrir une expérience client différenciante et génératrice de croissance durable .

Thierry Aubert et Marc Fargeas, Responsable Transformation et Culture Client, Direction Expérience Client chez Malakoff Humanis, interviendront le 22 septembre à 10h lors du module Centricité Client au CX Paris 2020, pour présenter une démarche inédite, lancée en deux mois seulement : faire rappeler ses clients insatisfaits directement par le top management !