Gilbert Coqalane taquine les SAV
Publié par Claire Morel le | Mis à jour le
Pendant trois ans, Gilbert Coqalane, artiste plasticien, a envoyé 852 courriers loufoques aux services consommateurs de grandes marques, ONG, syndicats et partis politiques. Il a pioché dans les 200 réponses pour en publier quelques unes dans son livre "Gilbert Coqalane écrit aux SAV".
Proposer une Danette goût "café maroilles", car les autres parfums ne lui plaisent pas et qu'il est plutôt sucré-salé : voici la raison pour laquelle Gilbert Coqalane a contacté Danone. Le groupe agro-alimentaire n'est pas le seul à avoir fait les frais de l'imagination délirante du personnage.
Depuis trois ans, Gilbert Coqalane, artiste plasticien et performer qui vit à Nancy, écrit aux SAV pour leur faire part de ses réflexions et demandes fantaisistes. En tout, il envoyé 852 courriers à des grandes marques, ONG, syndicats, partis politiques ou encore des personnalités.
Au total, il a reçu 200 réponses, dont 65 qu'il a publiées dans un recueil "Gilbert Coqalane écrit aux SAV" (Editions François Bourin). "J'ai privilégié le courrier, car c'est un support qui favorise le contact humain avec le facteur, mais aussi pour le plaisir de récupérer les réponses dans ma boîte aux lettres", explique le jeune artiste de 26 ans.
Le côté humain, c'est justement ce qui fait défaut chez la plupart des entreprises contactées. Gilbert Coqalane a observé trois types de réactions : la réponse dans un courrier type (la plus courante), la réponse personnalisée et souvent empreinte d'humour (la plus rare), et pour une grande majorité, aucune réponse. "J'imagine qu'il y a plusieurs explications : l'entreprise n'a pas de responsable en charge des réclamations, le personnel manque de temps pour s'en charger, les questions loufoques ne sont pas considérées et jetées à la poubelle, ou il n'existe pas de service compétent, poursuit l'auteur. Quant aux courriers types, formatés, qui ne répondent pas à la demande initiale, si on le compare à un acte de la vie quotidienne, cela s'apparente à demander une baguette à la boulangère et qu'elle vous tend un pain au chocolat."
Les courriers qui l'ont le plus marqué ? Ceux des entreprises qui ont, justement, pris la peine de personnaliser la réponse et d'adopter un ton humoristique : Mont Blanc (crème dessert), Ducros (sels et poivres) et l'animateur Philippe Bouvard entre autres.
Au-delà de la performance subversive et anecdotique, le travail de Gilbert Coqalane souligne un défaut de considération vis-à-vis des réclamations clients par courrier. Le livre qui présente à la fois, la lettre de réclamation et la réponse en face, met en exergue l'incapacité des entreprises à personnaliser l'interaction et à délaisser les réponses formatées.
Le travail de Gilbert Coqalane, qui a pour objectif de "trouver de nouvelles formes d'humour en s'appuyant sur le quotidien et les produits basiques", rappelle l'initiative de la blogueuse Scarlett M, qui s'amuse à jouer la "pire des clientes".
Editions François Bourin
14 euros