Election directeur(trice) Client 2018: Berhanou Gebre, Vice-Président Digital Customer Expérience de Schneider Electric

Dans le cadre des Palmes de la Relation Client, l'Association française de la relation client (AFRC) et Relation Client Magazine organisent l'élection du Directeur client de l'année 2018. La personnalité dont vous découvrez le portrait est en lice pour cette élection. A vos marques, prêt ? Votez !

"Nous sommes leader mondial de la gestion de l'énergie et des automatismes, avec pour priorité absolue de répondre aux attentes de nos clients et partenaires dans plus de 100 pays; le client doit être au coeur de l'action pour chacun d'entre nous!". C'est en tout cas la conviction de Berhanou Gebre à la tête de la transformation digitale du support client de Schneider Electric de janvier 2012 à juin 2018. "Mon état d'esprit est simple: je pars toujours du client! Quand j'évalue une solution, l'amélioration d'un processus, je tâche systématiquement de m'inscrire dans la perspective du client, en me focalisant sur les cas d'usage les plus significatifs en termes de valeur, de simplicité et de notre capacité à délivrer rapidement des résultats visibles du client".

Dès lors, Berhanou Gebre se confronte à des interrogations pragmatiques: "Comment innover et personnaliser notre support, délivrer une expérience différenciante, mieux former et coacher nos équipes, répondre aux besoins de mobilité et de self-service, mieux éclairer la décision d'achat, optimiser les délais de livraison, répondre aux questions techniques liées aux applications de nos clients, anticiper les problèmes et en simplifier leur résolution ... Comment éliminer les frictions et les difficultés entre le client et nous? ...". Pour Berhanou Gebre, le challenge principal a été de garantir une expérience client premium d'un bout à l'autre du globe qui porte les valeurs de Schneider Electric. Et pour un acteur global tel que Schneider Electric, répondre à ces exigences d'excellence est un défi permanent: "Notre rayonnement international nous conduit à aller à la rencontre de nos clients dans toutes les géographies".

Le verbatim client au centre des réflexions

Berhanou Gebre attache beaucoup d'importance au partage de bonnes pratiques et aux enseignements tirés des benchmarks. "Cette approche nous a permis d'accélérer la transformation du support client". Après avoir occupé différentes fonctions dans le domaine du logiciel: R&D, conseil, direction de programme, responsable de compte, IT stratégie et ventes, Berhanou Gebre a acquis la conviction que le client doit rester au centre du jeu. "Je commence les réunions par un verbatim client. C'est ce que nous appelons la Waouh Expérience. Ce rituel nous rappelle notre raison d'être, la finalité de notre contribution aux efforts de l'entreprise pour satisfaire nos clients; c'est aussi un rappel quant à l'importance de notre métier positionné au coeur de l'expérience client".

Dans le cadre de réunions mensuelles avec toutes les zones géographiques, Berhanou Gebre fait intervenir à chaque fois que cela est possible un client (via Skype), "pour mieux s'ancrer dans le réel et tenter de détecter des points d'amélioration en partant des constats client". Dans cette quête constante de progrès, Berhanou Gebre s'est beaucoup focalisé sur la prise en compte des retours clients: "Tout ce que nous entreprenons doit résonner chez le client, dans notre éco-system". Une méthode qui porte ses fruits puisqu'entre 2011 et 2017, le NPS du Customer Care a augmenté de 27 points! "Satisfaire nos clients existants, acquérir de nouveaux clients, valoriser les équipes de support client et contribuer à la croissance de notre groupe dans l'ère du digital sont au coeur de nos actions", conclut Berhanou Gebre.

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