Digitalisation de la relation client : Et si nous étions allés trop loin ?

Alors que la crise sanitaire rebat les cartes de la relation client, Jean-Noël Sion, Directeur Commercial de Vocalcom, acteur incontournable des solutions omnicanales de centres de contact, interpelle sur les limites de la digitalisation et sur l'importance de l'humain dans l'expérience client.

Comment la digitalisation a-t-elle selon vous impacté la gestion relation client ?

La crise de la COVID-19 a naturellement accéléré la digitalisation de la relation client. La fermeture des points de vente a contribué à l'essor des canaux digitaux (email, chat, réseaux sociaux, messageries instantanées), comme autant de moyens de maintenir le lien entre les marques et leurs clients. Parallèlement, nous avons assisté à l'accélération du déploiement de solutions d'automatisation portées entre autres par l'intelligence artificielle, comme les chatbots, pour répondre aux afflux d'appels clients.

D'après vous quels sont les bénéfices de la digitalisation dans la relation client ?

Il y a de vrais bénéfices pour le consommateur, comme la possibilité de choisir ses canaux d'interaction pour gérer son parcours client. Le client doit pouvoir passer de manière fluide du chat à un conseiller au téléphone ou aux réseaux sociaux pour contacter les marques, en fonction de son besoin. C'est un premier pas vers plus de satisfaction client, dès lors que les outils en place permettent de gérer la relation client en omnicanal, c'est-à-dire avec un accès à l'historique des échanges précédents sur les différents canaux. L'automatisation a également favorisé l'autonomie du client dans son parcours d'achat, que ce soit au travers de chatbots sur les sites web ou d'options de self-service via les serveurs vocaux interactifs pour accéder à un service client 24/7 pour les demandes les plus simples ou récurrentes.

Quelle place pour l'humain dans ce nouvel écosystème digital ?

Paradoxalement, dans cet élan pour le " tout digital ", l'humain revient au coeur de la relation client, probablement car l'année 2020 a démontré à quel point les interactions humaines sont précieuses. Par ailleurs, tous les clients ne sont pas prêts pour une relation client totalement digitalisée. De récentes études le démontrent : 62% des français privilégient un contact humain avec un service client (BVA-2020) et 37% des français ont souvent recours aux interactions humaines lors de leur parcours d'achat (Pegasystems). Je suis convaincu que si le parcours client de demain se veut automatisé et digitalisé, il doit aussi être humanisé : le contact humain reste indispensable pour sa dimension émotionnelle et son empathie, tant pour le service client que pour le développement commercial.

Comment placer le curseur intelligemment entre digital et humain ?

L'humain ne doit pas être opposé au digital, mais le compléter dans le parcours d'achat. C'est à mes yeux le facteur clé de la relation client en 2021. Les marques doivent offrir des passerelles vers un conseiller aux étapes clés du parcours client : pour conseiller sur un produit, rassurer ou résoudre un conflit, mais également dans une démarche pro-active pour éliminer les points de friction et créer de la proximité - avec la possibilité d'automatiser des campagnes d'appels en fonction du parcours client pour intervenir au bon moment. Ce qui est certain, c'est que le facteur humain et l'empathie remettent les conseillers des centres de contact au coeur de la relation client, avec un impératif : accéder à la connaissance client - leur profil, leur parcours client, l'historique de leurs échanges sur tous les canaux - pour apporter à tout moment des réponses personnalisées. Le secret : combiner digital et humain au service de l'expérience client.

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Jean-Noël Sion, Directeur Commercial de Vocalcom