Banque, Assurance et Services Financiers : des services clients stratégiques ?

L’AMARC, Hubicus et easiware ont publié les tendances des services clients des banques et assurances émanant de la deuxième édition du Benchmark des KPIs des Services Clients. Retour sur les chiffres clés.

L’étude du Benchmark des KPIs qui reprend les analyses complètes des pratiques et mesures de performance de plus de 300 entreprises de tous secteurs et de tailles différentes… FOCUS sur la BANQUE et l’ASSURANCE !

Le secteur Banque/Assurance/Services Financiers est un peu à la traîne en ce qui concerne le temps de réponse. Pour donner un ordre d’idée, au total, 50% des marques déclarent répondre aux appels téléphoniques dans les 30 secondes.
Dans le secteur Banque/Assurance/Services Financiers elles ne sont que 21% à répondre en moins de 30 secondes…
De plus, soyez prévenu, non seulement vous attendrez pour avoir un conseiller au téléphone mais il est fort probable que ça prenne un certain temps avant d'avoir quelqu'un au bout du fil, 43% des entreprises de ce secteur mettent plus de 2 minutes à décrocher !
A titre comparatif, sur l’ensemble du panel total d’entreprises interrogées elles sont plus de 81% à répondre en moins de 2 minutes.

Le taux de traités/décrochés est un indicateur historique du canal téléphonique, il mesure le nombre d’appels pris sur 100 appels entrants. Sur l’ensemble des répondants, le taux moyen est de 81%. Mais il est plutôt sur 89% sur les secteurs agroalimentaire, biens de grande consommation, cosmétique, pharmacie. Sur le secteur Banque/Assurance/Services Financiers, le taux de traités/décrochés au plus bas, il est de 73%.

On s’en serait douté, ce n’est pas non plus le point fort ce secteur d’activité, seulement 4,5% des entreprises du secteur Banque/Assurance/Services Financiers répondent en moins d’une heure sur Twitter et 13,6% sur Facebook, tandis que la moyenne est de 16% sur Twitter et 17% sur Facebook.
C’est vrai qu’on imagine mal notre conseiller banquier très connecté sur les réseaux sociaux…
Mais finalement...Quelle est le nombre de clients bancaire/assurance qui contactent leur Service Client via Facebook et Twitter ?

La durée moyenne de traitement est la durée nécessaire au traitement d’un contact qui additionne la durée de communication avec le client et le temps de traitement post-appel pour finir le dossier (renseignement administratif, opération de back-office ou tout simplement codification du contact pour analyse statistique).
Cet indicateur fait polémique car comme vous pouvez l’imaginer, qui dit DMT très court, dit aussi appel expédié ou «bâclé». Ceci dit cet indicateur reste très nettement suivi par les banques, assurances et services financiers, encore aujourd’hui, 85% d’entre elles le mesurent.

La moitié des répondants du secteur Banque/Assurance/Services Financiers annoncent une DMT inférieur ou égal à 5 minutes, mais au moins 35% des entreprises de ce secteur annoncent une DMT supérieur ou égal à 10 minutes… Imaginez-vous tout ce qu’on peut faire en 10 minutes ! (Je vous laisse le soin de regarder tous les records en 10 minutes…).

Ceci dit il me semble aussi important de prendre du recul sur ces données : il est possible que les conseillers prennent le temps de répondre et d’échanger, c’est donc un vrai plus quand on sait qu’encore que la majorité des français sont attentifs au contact humain dans la relation client*.
Le benchmark des KPIs révèle aussi que ce secteur mesure de moins en moins la performance des conseillers : 15% cette année contre 4% en 2016… c’est mieux mais selon nous, pas assez !

Seulement 23,6% des demandes traitées concernent des réclamations, un chiffre bien en dessous de la moyenne situé à 31% sur tous les secteurs confondus.

Posez-vous la question... Depuis combien de temps êtes-vous client de votre banque ? Pourquoi changeriez-vous de banque ? Etes-vous satisfaits de la façon dont ça se passe ? Si vous êtes chef d’entreprise, à votre avis, est-ce que le Service Client des secteurs Banque/Assurance/Service concentre des forts enjeux stratégiques ?

Le benchmark des KPIs est une étude complète qui s’intéresse à comment les services clients mesurent leur performance et peuvent créer de la valeur business pour faire de leur Service un Service clé dans l’entreprise.

Chez easiware, nous croyons que le Service Client est LE service central dans une entreprise, ce n’est pas encore le cas mais ça devrait franchement l’être.

Etude complète disponible ici à lire avec GRAND intérêt !

*Etude BVA http://www.bva.fr/fr/sondages/observatoire_des_services_clients_2016.html