Appel Zen supprime l'attente au standard du service client
Publié par CHRISTINE MONTFORT le | Mis à jour le
Grâce à son système de transfert d'appel, la solution Appel Zen permet aux entreprises de gérer les temps d'attente excessifs liés aux pics d'activité qui arrivent au standard du service relation client. Il s'active dès que la qualité du service client risque de se dégrader.
Un temps d'attente excessif au service client est source d'insatisfaction. Selon une étude Ifop, 79% des Français estiment qu'ils sont souvent confrontés à un délai excessif. Pour tenter d'y remédier, la start-up Greenbureau, spécialisée dans la relation client, a mis en place il y a près de deux ans la solution Appel Zen, qui entend supprimer cette attente, simplifier les parcours clients et améliorer la productivité des conseillers en répartissant la charge des appels. "Nous ne nous substituons pas au service client de l'entreprise mais nous influençons positivement le comportement du client, qui sait que son appel a été pris en compte et qu'il va être rappelé rapidement. Nous faisons gagner à nos clients entre 3 à 8 points de qualité de service", explique Yan Tamalet, cofondateur en charge du développement. Appel Zen est utilisé par une vingtaine d'entreprises ou d'institutions comme AG2R La Mondiale, Axa, la Macif, EDF, ERDF, Société Générale, le ministère des Finances...
Accueil des clients en marque blanche
Le déclenchement de la solution est paramétré selon les critères choisis par l'entreprise, les pics d'activité, les heures d'ouverture, l'absence de certains collaborateurs... Un extranet permet de piloter ces critères pour les rappels planifiés, différés ou immédiats. Quand le temps d'attente estimé d'un appel entrant dépasse la durée prédéterminée, l'appel est dirigé chez Appel Zen, qui accueille le client en marque blanche et lui indique que tous les conseillers sont en ligne. On lui propose alors une plage horaire ou une heure pour le rappel en fonction des créneaux de disponibilités renseignés dans l'extranet. L'appel est mis dans une liste d'attente, géré comme un appel entrant, et réitéré jusqu'à ce que le client final ait été mis en contact avec un téléconseiller. "La solution s'adapte au système informatique de l'entreprise et ne nécessite pas de réorganisation du service client. Elle est implémentée très rapidement", souligne Yan Tamalet.
Le groupe SVP, qui fournit des informations professionnelles aux décideurs, accueille 67 % des demandes de ses clients par téléphone. Appel Zen a été testé pendant 3 mois sur les questions de fiscalité, avant d'être étendu à partir de fin 2015 aux demandes touchant au secteur public et aux relations humaines. Il est aujourd'hui développé sur 60 % de ses domaines d'expertise et sur les services liés à une actualité. "Notre activité BtoB a nécessité des développements spécifiques, notamment car nous voulions avoir la maîtrise des seuils d'attente. Nous avons opté pour 3 tentatives de rappel espacées de 10 minutes. Nous respectons la volonté de ceux qui ne veulent pas passer par ce dispositif, afin de ne plus le leur proposer. Cette solution a permis de mieux utiliser les ressources internes et de proposer plus de disponibilités en appels entrants", note Muriel Doyen, directeur des services expert.
Plus d'attente inutile
Les retours sont plutôt positifs : "Les clients comprennent bien la solution de rappel et ils n'ont pas de sensation d'une attente inutile. Dans 65 à 70 % des cas, ils acceptent d'être rappelés plutôt que de patienter. L'appel aboutit au premier rappel dans 80 % des cas pour le secteur comptable et à 75 % pour le service public. De mars à juin 2016, les insatisfactions liés à l'attente ont baissé de 52 %", précise-t-elle.
Après avoir déployé Appel Zen sur de grosses structures, Greenbureau va désormais l'implanter chez des entreprises avec des services de 10 ou 20 téléconseillers. A l'automne, un e-commerçant l'utilisera pour pallier le manque de ressources lié à une activité saisonnière.