« Nous menons un projet au service de la satisfaction client»
Publié par Véronique Meot le | Mis à jour le
Saur France, service de distribution d'eau et de traitement des eaux usées, a engagé un projet de transformation de la gestion de la relation client. Patrick Boucher, directeur performance et projets au sein de la direction de la relation client, en présente les grandes lignes.
Quelle est la stratégie de Saur en matière de relation client ? Quelle organisation pour la porter ?
La proximité avec le consommateur est dans l'ADN de Saur. Nous menons depuis 2020 un projet de transformation au service de la satisfaction client, qui concerne nos 3,7 millions d'usagers. Il concerne plusieurs axes :
La digitalisation : nous avons mis en place une application mobile Saur & Moi, déclinée sur toutes nos marques (une vingtaine) dédiée aux clients appétents (450 000 téléchargements à date) et nous développons des services de self care sur nos espaces clients (nous enregistrons environ 800 000 visites uniques par mois).
Le déploiement de nouvelles solutions orientées sur la relation client, avec Salesforce pour le CRM et Genesys pour la distribution des flux.
L'engagement d'un processus de professionnalisation de nos conseillers clients. L'objectif étant de mettre le client en relation avec le conseiller disponible le plus proche, mais aussi le plus appétent et compétent pour l'accompagner et lui apporter une réponse. Nous mettons en place de nouveaux indicateurs pour mesurer la satisfaction client (traitement au premier contact, traitement en un seul contact, etc.)
Chez Saur, la direction de la relation client se compose de deux volets : un back-office, qui gère au niveau national la facturation et le recouvrement et une équipe opérationnelle de 450 conseillers clients répartis sur le territoire via notamment un réseau de points d'accueil, managés par huit directions relation client régionales.
Comment engagez-vous vos collaborateurs ?
Pour servir notre stratégie, nous envisageons de dépasser le contexte de la proximité en privilégiant les compétences. Nous associons notre connaissance territoriale et les compétences de nos conseillers. Nous procédons actuellement à une cartographie des appétences et compétences avec les managers afin de réviser le principe de distribution des appels clients.
Nous avons organisé des ateliers pour aider les conseillers à la prise en main des nouveaux outils, des actions de formation soutiennent la conduite du changement. Surtout, nous avons choisi de les embarquer dans le projet, très en amont, afin de construire les solutions avec eux. Nous avons créé des réseaux d'ambassadeurs, que nous consultons et qui servent de relais auprès de leurs collègues.
Les sujets d'actualité autour de la gestion de l'eau impactent-ils la relation client ?
Depuis quelques années nous avons dû gérer plusieurs crises (Covid, problèmes liés à la qualité de l'eau, sécheresse, risque de pénurie), nous devons sensibiliser les usagers sur les éco gestes. L'été dernier nous avons été en capacité d'envoyer près de 2 millions de messages durant les mois de juillet et août. Nous développons les services d'accompagnement des clients sur la gestion des ressources afin qu'ils se mobilisent et se challengent via les outils mis à leur disposition (l'application mobile et le compteur intelligent).
Nous sentons monter des questionnements qui n'impactent pas encore la relation avec les conseillers clients. Mais nous basculons déjà notre communication de la prévenance au mode alerte, par exemple dans les Pyrénées-Orientales.
En cas de manque d'eau, nous disposons d'outils de gestion de crise. Nous faisons appel à un partenaire extérieur, capable de gérer les volumes et prévenir la population concernée.