Services client : réinventer la gestion de l'information grâce à l'IA avec Mayday

Délivrer la bonne information, au bon endroit, au bon moment. C'est la mission de Mayday, une base de connaissance intelligente qui réinvente la gestion de l'information dans les services client. Zoom sur ce logiciel innovant qui vient de boucler une levée de fonds de 2,5 millions d'euros pour aider un maximum de services client à se transformer.

Résoudre le problème historique de la gestion des connaissances

Avec la digitalisation de notre société, et plus récemment avec la pandémie de Coronavirus, les services client des entreprises n'ont cessé de se perfectionner. Aujourd'hui, l'omnicanalité n'est plus une option : téléphone, email, chat, chatbot, voicebot... En effet, les entreprises se doivent de communiquer à travers tous les canaux afin de répondre aux nouveaux besoins des clients. Pourtant, la gestion des connaissances internes, elle, n'a pas suivi le mouvement. Ainsi, les délais d'attente à rallonge et les mauvaises réponses sont toujours l'apanage des clients, et les conseillers se doivent encore de gérer quotidiennement la frustration due à une mauvaise gestion des connaissances internes. Pour pallier ces problèmes historiques persistants propres aux services client, Damien Popote, Président de Mayday, et ses associés ont imaginé une solution efficace basée sur l'intelligence artificielle : "On a constaté qu'un conseiller perd en moyenne 20% de son temps à rechercher de l'information. Mayday permet désormais de délivrer aux conseillers la bonne information, au bon endroit et au bon moment. Le travail du conseiller devient plus agréable, son efficacité est boostée, et la satisfaction client décuplée." explique Damien Popote. Après la révolution des outils de contact, Mayday ouvre la voie de la révolution de la connaissance dans la relation client.

Une solution plug and play facile d'utilisation

Plus concrètement, Mayday permet de centraliser toute la connaissance des procédures d'une entreprise donnée et de la délivrer au conseiller au moment propice dans un format harmonisé, et ce directement dans son espace de travail habituel. Mayday met à disposition des entreprises un " Google du service client " totalement plug and play et ne nécessitant aucun développement technique. Un avantage de taille, selon Damien, qui offre notamment un ROI mesurable dès le premier mois : "Avec Mayday, les conseillers disposent de toute la connaissance à portée de main en permanence, ce qui booste leur productivité et la qualité de réponse. L'onboarding et la formation des collaborateurs sont également décuplés. Ces différents avantages font de Mayday une solution rentable dès le premier mois et qui satisfait les 3 parties : l'entreprise, les conseillers et les clients. C'est ça, notre vraie valeur ajoutée".

L'intelligence artificielle au service de l'humain

Derrière la volonté de Damien Popote de créer un logiciel innovant basé sur l'intelligence artificielle, l'idée était avant tout de venir en aide aux conseillers afin de faciliter leur quotidien et de les faire gagner en qualité de travail. C'est notamment pourquoi un volet de connaissance externe, à destination des clients cette fois, a également été développé afin de ne conserver que les appels qui nécessitent véritablement l'expertise d'un conseiller : "Nous développons cette solution basée sur l'intelligence artificielle non pas pour robotiser le métier des conseillers comme le font beaucoup de solutions, mais au contraire pour venir en aide à ces derniers et améliorer leurs conditions de travail. Nous sommes persuadés que la relation client doit rester une relation entre humains, quoi qu'il arrive", conclut Damien Popote.