Les KPI de la relation client
Publié par Martine Fuxa le | Mis à jour le
Dans cette émission, nous abordons les KPI de la Relation client, leur efficacité, leur renouveau...Avec Raphaël Krivine, Directeur des Opérations, Distribution et Relation Client d'AXA Banque et Vincent Placer, CEO de Teletech...
De nombreux acteurs remettent en question la pertinence du Net Promoter Score qui a plus de 20 ans...Quelles sont les bonnes pratiques pour évaluer sa performance en termes de CX ? Faut-il remettre en question les KPI actuels et pourquoi ? Faut-il vraiment abandonner le Net Promoter Score ? Quel est le concept de Love Brands et pourquoi cette approche est créatrice de valeur ? Comment l'IA va-t-elle modifier, enrichir l'évaluation des interactions clients et leur pilotage... Enfin et surtout, comment lier valeur économique pour une entreprise et performance CX ? Nos experts, dans un échange avec Martine Fuxa, directrice de la rédaction nous donne un éclairage sur tous ces sujets centraux ...