Modernisation des centres de contact : le succès de l'engagement client
Publié par Twilio le - mis à jour à
Au travers d'un échange entre Alexandra SZYNKARSKI, Senior Product Marketing Manager et Joël DRAKES, Spécialiste Solutions Centre de Contact, TWILIO, découvrez comment la modernisation des centres de contact reposant sur l'agilité et la flexibilité des équipes peut être un facteur de succès.
Quels sont pour Twilio, les enjeux de l'expérience client ?
Pour Twilio, plateforme d'engagement client, le premier enjeu est la personnalisation. Nous avons publié une étude en 2022* ayant révélé que 60% des consommateurs seraient plus susceptibles de renouveler leur achat auprès d'une marque lorsque leur parcours était personnalisé.
L'adaptabilité est également devenue primordiale pour soutenir l'attractivité et la compétitivité des entreprises. Lors du Covid-19, les collaborateurs de centre de contact ont été en première ligne, la modernisation de leurs outils de travail est devenue une obligation afin de leur offrir l'agilité et la flexibilité nécessaires pour bien remplir leurs missions.
Lors de cette étude, 36% des consommateurs dans le monde estimaient avoir vécu un épisode de fatigue numérique, la France apparaissant en tête des pays européens victimes de ce phénomène. Pour y remédier, l'engagement doit être simple, rapide, fluide et connecté.
Quelle est l'évolution des centres de contact ?
Auparavant, le centre de contact se résumait à un canal et souvent à la Voix. Nous avons ensuite assisté à une escalade vers l'automatisation, la génération des serveurs vocaux, les Chatbots... Il n'a pas su évoluer vers une plateforme commune et répondre totalement aux attentes des clients, des employés mais aussi des collaborateurs. L'objectif est de transformer le centre de contact en un lieu qui puisse être un véritable moteur de croissance de l'entreprise.
À quoi ressemblerait le centre de contact idéal ?
Une nouvelle génération de solutions née dans le Cloud centrée sur trois principes a émergé : l'expérience des collaborateurs, la transformation du centre de contact et l'agilité.
Pour Twilio, le centre de contact doit investir davantage dans l'expérience des collaborateurs, leur environnement de travail et leurs outils afin qu'ils conservent leurs compétences. Sa transformation est impérative pour les entreprises car elles peuvent en faire un vecteur de croissance. Enfin, l'agilité permet d'accélérer la production de valeur et d'être plus réactif pour adopter les changements nécessaires.
Quelle est la prochaine transformation dans le CX ?
Le centre de contact est une plateforme d'engagement qui permettra d'orchestrer toutes les conversations clients de l'entreprise indépendamment du canal choisi. L'exploitation des données disponibles tout au long du cycle de vie du client transformera les collaborateurs en de véritables acteurs du changement !