Google planche sur une fonction d'appel intégrée aux sites mobiles
Publié par Sihem Fekih le | Mis à jour le
Pour améliorer la fluidité de l'expérience client depuis un smartphone, Google travaille sur l'intégration de la fonction appel dans les sites mobiles. Le géant américain prépare donc une révolution dans l'univers de la relation client.
" Quand on combine les fonctions de recherche et d'appels depuis un mobile en une seule et même action, on rend l'expérience client beaucoup plus facile ", a déclaré Chris Vennard, directeur du développement produit chez Google, lors d'une interview consacrée à Contact Center IQ. Voilà le grand projet sur lequel planche désormais la firme de Mountain View : intégrer davantage le canal voix sur la version mobile des sites internet, y compris son moteur de recherche. Comment ? En affichant sur les pages visitées un bouton qui permet de contacter directement le service client.
Le chantre de l'expérience client mobile prédit à ce titre une forte croissance du canal voix. " Le nombre d'appels réalisés après une recherche sur Internet mobile devrait atteindre 86 milliards d'ici un an ", explique-t-il. Chris Vennard estime que de nombreux efforts sont encore à fournir autour du développement des versions mobiles des sites marchands. Selon lui, beaucoup de sites ne répondent pas à l'ergonomie des smartphones, ce qui rend l'expérience client encore limitée.
Il faut donc permettre à l'utilisateur une meilleure navigation et lui offrir la possibilité de rentrer rapidement en contact avec un téléconseiller. Réciproquement, le téléconseiller doit pouvoir bénéficier d'une visibilité optimale du profil du client. Pour cela, Google mise aussi sur la remontée d'information depuis l'historique de navigation mobile de l'utilisateur vers le centre de contacts. L'interview est découpée en trois vidéos, dont voici la première :