Télétravail : Et si les agents ne voulaient plus revenir en plateau ?

Le confinement a accéléré bien des transformations dans les métiers de la relation client. L’adoption du travail à distance remet en cause des organisations, des usages et des processus clés, dans la culture et les pratiques des centres de contact. Le télétravail généralisé pourrait-il devenir la règle ? Analyse et décryptage.

Thierry Spencer, sur votre blog, vous analysez au quotidien les tendances de la relation client. Alors que les conseillers ont démontré pendant les confinements successifs que l’exercice à distance était possible, comment les obliger à revenir en présentiel à 100 % ?

Alors que les conseillers ont démontré pendant les confinements successifs que l'exercice à distance était possible, comment les obliger à revenir en présentiel à 100% ?

Thierry Spencer : Commençons par admettre que le télétravail n’a, fondamentalement, rien de nouveau. Ce qui a changé, c’est la généralisation de cette pratique. Globalement, elle présente énormément d’avantages tant pour les collaborateurs que pour les managers que pour les clients eux-mêmes. Moins de temps perdu dans les transports, de meilleurs équilibres entre vie personnelle et professionnelle, large flexibilité horaire pour des services client plus disponibles pour les clients… L’impact positif de la transformation est incontestable. Cependant, il y a des désagréments. La question de la connectivité des collaborateurs, les difficultés liées à l’isolement, ou encore la difficulté à créer une dynamique d’équipe.

TS : Les centres de contact sont focalisés sur les indicateurs de performance qui eux-mêmes reposent sur l’engagement des collaborateurs. La prise en compte des émotions des conseillers est capitale mais rendue difficile par la distance. L’empathie du management, notamment du management intermédiaire, va être déterminante. La distance va amplifier les faiblesses éventuelles des managers. Ce sont les premiers impactés par les transformations induites par le télétravail. La formation sera la clé de voûte de la transformation. Il faudra aussi se doter d’outils adaptés pour que l’ensemble de l’équipe client puisse collaborer dans les meilleures conditions et remplir l’objectif de tous : la satisfaction client.

TS : C’est effectivement une question cruciale. Le conseiller qui rencontre une difficulté ne peut plus lever la main pour solliciter son manager ou un collègue. Mais, après plus d’un an de télétravail, des nouvelles pratiques ont émergé et des biais collaboratifs ont émergé. En fait, le plus grand défi, c’est celui de l’invention d’un « télé-management ». Comment un manager, un superviseur peut-il détecter les équipiers en souffrance à distance ? La gestion d’une équipe ne repose pas que sur des indicateurs de performance. Il faut trouver des alternatives. Cet enjeu du « télé-management » soulève une autre interrogation car il induit d’une certaine façon une perte d’autorité de la part des managers. Dans la récente étude de l’Académie du service, 54% des collaborateurs déclarent que leurs managers ne savaient leur faire confiance sans un contrôle permanent… Ce chiffre témoigne à lui seul du défi qui s’impose au management dans les centres de contact. Savoir créer et insuffler une énergie à distance est un nouvel exercice auquel il faut se préparer.

Comment piloter la motivation et s'assurer du bien-être psychologique des agents quand les interactions physiques ne sont plus la règle ?

TS : C’est en effet, un enjeu déterminant. Sur les plateaux, le travail d’équipe est la règle. La cohésion, la solidarité constituent un socle essentiel pour affronter un quotidien souvent difficile et exigeant. Il faut imaginer un retour en force des réseaux sociaux d’entreprise qui peuvent répondre au besoin de relations entre collaborateurs. Il faudra savoir créer la connivence au sein d’équipes souvent hybrides, certains étant en télétravail, d’autres sur les plateaux. Cependant, si bien des choses ont changé, une constante demeure : la nécessité (et le goût !) de satisfaire le client. Le télétravail ne change rien à cela. L’analyse des verbatims, l’écoute, l’exploitation des feedbacks sont des outils qui continueront à être utilisés, même s’il faut désormais partager les enseignements à distance. Globalement, j’ai la conviction que les métiers de la relation client sortiront grandis de cette transformation !

La vision de NICE

Le moteur de la satisfaction client, c’est d’abord et avant tout le lien humain. La question de la présence physique au sein du centre de contacts n’est pas centrale si les solutions et moyens techniques déployées permettent de faciliter les interactions et les échanges collaboratifs entre les équipes. Manager des conseillers à distance, entretenir la motivation, détecter les agents en souffrance, c’est d’abord une question de méthode. L’empathie, l’attention que l’on porte aux autres qu’ils soient présents sur un plateau ou à distance, c’est d’abord de la sincérité. Mais celle-ci doit être adossée à des solutions techniques qui permettent de prendre en compte le bien être du collaborateur. C’est le propre des solutions développées par NICE : des outils développés au service des relations entre les marques et leurs clients… internes ou externes !