[REPLAY] Le Qer d’iQera : l’Ecoute Client & Collaborateur

Workshop avec Frédéric Canevet, Responsable d'Offre chez Eloquant, Anne Denuelle, Directrice Talents & Engagements du Groupe iQera et Laurent Trojani, Directeur de l'Expérience Client du Groupe iQera

Dans un contexte de crise économique et sociale, délivrer une expérience client irréprochable et humaine est, plus que jamais,  une nécessité. Or, les collaborateurs sont souvent le premier point de contact entre les clients et une marque : il est donc primordial de les écouter et de les considérer, pour qu’à leur tour, ils prennent soin des clients !
Fort de ce constat, et dans l’optique de transformer le métier du recouvrement en proposant une nouvelle expérience aux moments clé du parcours client, iQera a opéré une refonte de son service client et a mis en place  « La Philosophie Qer », un programme d’écoute clients et collaborateurs. Ce dispositif lui permet, via la collecte et l’exploitation des verbatim,  de détecter l’insatisfaction (visible et cachée), de fluidifier les parcours clients, mais surtout d’engager ses collaborateurs dans une démarche collective d’amélioration de la qualité de service délivrée.

iQera partagera son retour d’expérience sur le déploiement et les bénéfices d’une telle démarche : plans d’amélioration tangibles mis en place, progression des indicateurs de satisfaction client et culture client renforcée au sein de l’entreprise.