[REPLAY] La réclamation client : trick or treat ?

Keynote de Marie-Louis Jullien, Délégué Général de l'AMARC et Gaëtan Maillet, Leader de Projet EasyReturn de Decathlon

Le management de l’insatisfaction client s’impose comme l’une des préoccupations majeures des organisations. En effet, développer une culture réclamation client est une source significative de performance financière, d’innovation et de transformation. A contrario, négliger les réclamations des clients expose l’entreprise à une mauvaise publicité et, plus largement, à une détérioration de son capital d’attractivité.

Cette séquence, à deux voix, sera l’opportunité de revenir sur les enjeux du management de l’insatisfaction et de recueillir le témoignage de Decathlon qui a su « transformer le pépin en pépite® » en partant des insatisfactions à l'égard des retours produits !