Relation client post-Covid : plus motivé que jamais !

La résilience des centres de contact et de ses agents a été démontrée tout au long d’une année, dont les rebondissements incessants auraient pu mettre à mal le monde de la relation client.

Gilles Talbot, Senior Consultant pour Genesys France, décrypte les résultats d’une étude sur la relation client post-Covid réalisée auprès de 100 professionnels de l’Expérience Client avec RELATION CLIENT MAG et GENESYS.

« Connais-toi, toi-même ». En 2021, le principe fondateur de la pensée de Socrate n’a perdu ni de sa force, ni de sa pertinence ! C’est ce même principe qui a amené Relation Client Magazine et Genesys à s’interroger sur l’impact de la crise de la COVID-19 sur l’organisation de la relation client et des centres de contact. « Nous avions lancé un premier baromètre à l’occasion du premier confinement, explique Gilles Talbot, Senior Consultant pour Genesys, mais nous souhaitions aller plus loin dans notre compréhension de l’impact de cette crise inédite ». Une seconde étude a ainsi été menée entre Octobre de Janvier après d’une centaine de décideurs, managers et superviseurs au sein de services clients. Sans grande surprise, 76% des entreprises déclarent avoir été impactée par la crise et ses conséquences. Pourtant, près de 3 décideurs sur 4 se disent plutôt optimistes pour la suite. Un état d’esprit qui influence considérablement les projets et postures pour 2021.

 

Alors que 88% des participants ont eu recours au télétravail pour maintenir l’activité des centres de contact pendant ces derniers mois, il apparaît également que les canaux digitaux ont, sans grande surprise, joué un rôle éminent dans la continuité de la relation client. « Parce que durant les premiers temps de la crise, les contacts téléphoniques n’étaient plus forcément possibles faute d’effectifs suffisants dans les centres de contact ou du fait de la latence induite par le déploiement du Home office, analyse Gilles Talbot, les clients se sont massivement orientés vers les emails, les messageries, ou encore le chat ». Mais déjà, pendant le deuxième confinement, et la tendance s’est confirmée depuis, on assiste à un rééquilibrage des flux d’interaction avec le client. « Lors du deuxième confinement, la voix est redevenue le canal prioritaire, observe Gilles Talbot, et c’est le cas pour près de 9 entreprises sur 10 selon notre étude ». L’email se classe au deuxième rang (83%), suivi à distance par le chat (37%). 

 

Si les professionnels de la relation client ont tiré un enseignement de ces derniers mois, c’est que tout peut arriver. Dès lors, comment réagir ? Se replier sur soi-même, ou se préparer à toute éventualité en investissant dans des solutions techniques et des outils permettant d’assurer la continuité de l’activité ? À cette question, le constat de Gilles Talbot est clair : « 65% des entreprises vont maintenir leurs budgets associés à la gestion de la relation client sur 2021, et malgré les incertitudes (ou peut-être à cause de ces incertitudes), 22% des participants à notre étude, prévoient de les augmenter ». Développement des services en ligne (48%), renforcement du self-service (44%), amélioration de l’écoute client (42%) ou renforcement des compétences des agents (42%) … Tels seront les chantiers prioritaires en 2021. « Pour relever l’ensemble de ces défis, précise Gilles Talbot, les entreprises devront forcément lever des freins sur le plan budgétaire, organisationnel ou encore technologique ». Des challenges nombreux qui, cette année encore, mobiliseront toute l’énergie des acteurs de la relation client .

 

Dans le domaine de l’expérience client en 2021, Il s’agit donc de savoir adresser des engagements digitalisés avec un client et ce de manière, virtuelle, unifiée et personnalisée. Ces 3 prérequis deviennent les 3 exigences à adresser par les directions des services clients pour cette année :

La virtualisation du centre de contact (ouverture vers d’autres services internes de l’entreprise comme les réseaux d’agences ou de magasins), accélérée grâce aux solutions cloud et à la maturité des infrastructures internet distante qui permettent même l’usage de la vidéo entre agents et client.

L’unification de tous les canaux d’échange au sein d’une même plateforme logicielle de centre de contact

La personnalisation, à partir de deux clefs d’innovation que sont l’automatisation intelligente via l’IA et la seconde par la capacité à savoir maîtriser la donnée client au sein des applications de centres de contact nouvelle génération.

Pour aller plus loin, et profiter des explications de Gilles Talbot, visualiser le replay de l’événement qui s’est tenu le 4 février.

 

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