Prospective sur l’avenir

Et après ? Nous l’avons vu : le mobile tient une place de plus en plus importante dans la relation client, et le consommateur connecté s’attend à recevoir une réponse à ses demandes, quand il en a besoin et via le canal qui lui convient sur le moment. Les entreprises tâtonnent depuis plusieurs années autour du sujet.

Le SMS, même s’il reste parmi les canaux les plus performants, n’a pas évolué depuis ses débuts, il y a 25 ans. Les e-mails, quant à eux, sont aujourd’hui très peu considérés par le consommateur.

 

Les FAQ sont des outils souvent déceptifs, et les chatbots n’ont pas encore tenu toutes leurs promesses. Faut-il pour autant tout jeter à la poubelle ? Évidemment, non. Il s’agit avant tout de repenser l’orchestration entre les différents canaux de communication et d’adopter une logique de réflexion orientée mobile. Dans un monde ultra connecté, les entreprises, en opérantces changements dans leur service client, doivent également intégrer la dimension sécurité, sans quoi elles peuvent perdre à la fois la confiance de leurs clients et s’exposer à la fraude par exemple. Les processus de KYC et d’identification client sont pour le moment, parfois, rébarbatifs, mais également un élément clé pour une expérience client réussie. La biométrie, ainsi que de nouvelles technologies d’authentification mobile, devront désormais être intégrées de façon transparente pour l’utilisateur. L’avenir du service client est aujourd’hui en plein bouleversement, et de nouveaux enjeux ne cessent de pointer à l’horizon. Les nombreuses technologies actuellement disponibles nous permettent d’ores et déjà de développer et d’améliorer la relation client comme jamais auparavant. Mais l’accélération digitale à laquelle nous assistons depuis la crise du Covid va inévitablement booster le développement de nouvelles solutions, qui ne vont elles-mêmes cesser de bouleverser notre champ d’action.

 

L’enjeu pour les entreprises réside alors aujourd’hui plus que jamais dans le bon choix d’un partenaire qui sera en mesure d’évoluer au fur et à mesure des changements et des besoins rencontrés. La balle est donc dans le camp des marques afin qu’elles puissent se faire aider au mieux pour résoudre la complexité des communications client. Affaire à suivre.

 

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