Enjeux et solutions de la relation client dans le secteur public

Si les organisations publiques sont au service des citoyens, et non au service de clients à proprement parler, les enjeux liés à cette relation, notamment par des outils dédiés, sont tout aussi primordiaux.

« Depuis de nombreuses années, partout dans le monde les organisations publiques modernisent leur fonctionnement, à l’initiative des gouvernements, et particulièrement en ce qui concerne leur relation client », observe Ferdinand Rault, Responsable Commercial Customer Service Solution de ServiceNow.

 

En France, c’est l’Observatoire de la Qualité qui publie tous les 3 mois les résultats d’enquêtes de satisfaction recueillies via le bouton « Je donne mon avis » proposé sur certaines démarches en ligne.

Malgré les efforts de digitalisation qui ont déjà été entrepris, les citoyens, par ailleurs consommateurs de services de grandes enseignes, attendent encore plus de rapidité (pour 58 % d’entre eux), plus de simplicité (42 %), et un suivi personnalisé (25 %). « Depuis 15 ans, les grandes enseignes se sont focalisées sur l’amélioration de la relation client car c’est un avantage compétitif certain : celle-ci génère beaucoup plus d’attentes et des nouveaux comportements. Les Etats déploient beaucoup d’efforts pour s’adapter » souligne Ferdinand Rault, qui ajoute « Si l’effort s’est massivement porté sur l’amélioration de l’interface front office, le multicanal, puis l’omnicanal, la notion de Relation de Service au sein de l’Expérience Client n’a pas encore été adressée et beaucoup de services numériques pour les citoyens sont en fait très fragmentés dans les organisations ».

Le « digital paper » a souvent remplacé les processus papier mais la maitrise de la qualité de service n’est pas assurée, car, les silos des organisations persistent, les échanges ne sont pas toujours structurés, les équipes travaillent toujours de façon isolée, et la transparence des processus n’est toujours pas assurée pour les citoyens. « C’est afin de répondre à ces enjeux qu’une des agences majeures du Ministère des Finances a choisi ServiceNow, et non un CRM classique. D’une part pour faciliter et moderniser l’accès à ses services à travers un nouveau portail, et d’autre part pour optimiser l’orchestration et l’exécution du service rendu aux entreprises ».

 

Nos services publics gèrent des millions de citoyens, pour une partie d’entre eux pour des prestations critiques (primes, aides, allocations, etc.), et cette complexité est exacerbée par la transformation rapide et continue de notre Etat. La Caisse Nationale des Allocations Familiales a connu à elle seule une trentaine de décrets différents, rien que pour l’année 2020. « Dans un monde dominé par le digital, ces évolutions réglementaires régulières induisent un besoin très fort d’agilité, de transversalité et de collaboration entre les équipes. Plus particulièrement entre celles en charge des patrimoines applicatifs, et celles liées à la relation client, pour construire rapidement et de façon sécurisée de nouveaux parcours, et donner de nouveaux outils aux agents » indique Ferdinand Rault.

Dans ce contexte, l’approche Citizen Developper, qui a émergé sur le marché, pourrait être la bonne, car elle contribue non seulement à l’accélération de l’innovation, mais aussià la création d’applications, tout en luttant contre le shadow IT. « Avec cette méthodologie, les métiers ont la main pour créer à la volée de nouveaux parcours cross-départements au rythme des reformes, en s’appuyant sur les fondations applicatives » insiste Ferdinand Rault. ServiceNow leur propose à cet effet une plateforme qui s’adapte aux solutions déjà existantes.

 

Dès lors, la plateforme ServiceNow permet cette agilité et cette transversalité « Nos clients aiment l’agilité que leur apporte la plateforme. Elle a notamment la capacité de s’adapter et de réagir en temps réel au changement, reconstituer une vision à 360° à chaque étape, pour donner aux agents les clés d’une gestion efficace des dossiers. Enfin, elle bénéficie au plus grand nombre, grâce à l’exposition de l’ensemble des services disponibles auprès des bénéficiaires », résume Ferdinand Rault.

 

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