[Edito] Quand la nouvelle normalité casse les repères et oblige les entreprises à se transformer

La crise sanitaire que nous traversons aujourd’hui a déjà profondément transformé nos façons de vivre et de travailler. Chaque individu a été touché dans tous les pans de sa vie : personnelle, professionnelle, sociale... Les entreprises ont-elles aussi été plus que jamais impactées.

De nouvelles normalités se sont mises en place et ont bouleversé les lignes et repères établis. Nous l’avons ainsi tous constaté : le digital, le Cloud, l’omnicanal sont devenus une réalité du quotidien et des éléments essentiels à nos vies professionnelles  chamboulées.

 

 Les entreprises n’ont eu d’autre choix que de s’adapter, quels que soient leur champ d’action et leurs expertises, et le domaine de la relation client n’a pas été épargné, bien au contraire. En effet, les bouleversements récents ont décuplé l’importance de la relation client. Bien que le secteur représente déjà un élément différenciant fort et facteur de fidélisation pour les entreprises, il est devenu pendant la crise une condition de survie. Le modèle des grands centres d’appels oudes grandes plateformes téléphoniques, qui ont connu un âge d’or – aujourd’hui derrière eux, s’avère inadapté en 2020.

 

Selon une étude menée par Opinium Research pour Infobip datant de juillet 2020, 76 % des Français ont indiqué avoir une expérience négative en contactant un service client pendant le confinement. Ce n’est plus de centres d’appels dont ont besoin les clients aujourd’hui, mais bien de centres d’expérience client. La proximité, l’interaction personnalisée en mode conversationnel sur le canal de choix du client à l’ère du mobile first sont essentielles. C’est pour toutes ces raisons que les marques doivent aujourd’hui impérativement se transformer et s’adapter au monde de  demain.

 

Édito signé Hugues Trogan

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